为深入贯彻落实党的二十大精神，扎实开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，切实解决好群众看病就医中反映的突出问题，内蒙古自治区卫生健康委于5月11日召开了医德医风建设提高群众就医满意度专项行动暨改善医疗服务三年攻坚行动启动会。

2023年5月至8月，内蒙古将在全区二级以上公立医院开展医德医风建设提高群众就医满意度专项行动，行动不划阶段、不分环节，把思想教育、调查研究、改革发展、检视整改等贯通起来，有机融合、一体推进。行动要求，强化医德医风教育和监管机制，认真履行《医疗机构从业人员行为规范》，着力解决当前医疗服务中存在的服务态度冷淡、服务流程不合理、就医等候时间长、执业行为不规范、群众投诉处理不及时等突出问题，切实解决群众身边的“烦心事”，提高人民群众看病就医满意度，为推动医疗服务高质量发展提供坚实保障。

医德医风建设提高群众就医满意度专项行动主要包括七方面内容：

（一）加强思想教育。各级卫生健康行政部门和医疗机构要认真落实学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育要求，组织广大干部职工和医务人员深入学习领会习近平总书记关于党风廉政建设的重要论述、对卫生健康领域的重要指示批示，强化新时代卫生健康工作宗旨观念。要充分发挥党员干部的带头引领作用，以党风引导医德医风，以干部带领群众，以主题教育指引医德医风建设，引导广大医务人员见贤思齐，增强自觉抵制行业不正之风的思想定力。医疗机构要结合本单位实际，综合运用主题教育和警示教育形式，确定学习教育的具体内容，制定学习培训计划，组织开展学习教育。

（二）优化就医环境。三级医院建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设施租借等服务。二级及以上医院普遍建立预约诊疗制度，对门诊等候、预约诊疗、床位安排、特殊检查、特殊治疗和择期手术的患者，通过网络、公众号、院内电子屏等途径向患者充分告知医院诊疗资源分布信息，提供提示服务，增加医疗资源信息的公开透明程度，减少患者排队次数，缩短排队等待时间。要设置清晰易懂的引导标识，门诊、急诊、住院部及主要科室指示标识准确、醒目、清晰，重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口的就诊秩序，减少患者在诊室、检查室的往返次数。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，配备轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施。

（三）完善诊疗制度。医疗机构根据《医疗质量安全核心制度要点》和自治区实施细则，结合本机构实际，进一步完善本机构核心制度和相关配套文件，细化工作流程，加强对医务人员的培训、教育和考核，使核心制度真正融入诊疗活动中，保障医疗质量安全，更好地维护人民群众健康权益。

（四）规范医疗行为。认真落实《临床路径管理指导原则（试行）》《临床技术操作规范》《临床诊疗指南》《医疗机构药事管理规定》《处方管理办法》《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗，规范诊疗行为。

（五）落实“九项准则”。认真落实《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》，加强医务人员职业道德建设，遵纪守法，廉洁自律，自觉抵制商业贿赂，杜绝收受红包回扣，开单提成，推荐患者购买院外药品或医用耗材等严重损害行业信誉的行为。

（六）改善服务态度。建立和实施医务人员和服务窗口人员的服务用语和服务行为规范，开展规范化培训。工作人员按规定统一着装，仪容仪表整洁，佩戴胸牌(卡)上岗，做到态度和蔼、语言文明、不讲忌语。实施“首问责任制”，做到逢问有人答，遇事有人管，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象。

（七）完善投诉处理机制。医疗机构设置患者投诉接待场所和监督电话、电子邮箱，明确专人负责患者咨询和投诉接待，三级医院要运用“互联网+”监管模式，建立投诉举报平台。制定举报投诉、转办跟踪、督导反馈的闭环管理办法，着力解决医疗服务中群众反映强烈的突出问题。医疗机构要在门急诊、住院部的明显位置设置投诉举报指引，提供有效途径方便患者投诉。各级卫生健康行政部门定期通报辖区医疗机构投诉情况，对问题处理情况进行监督检查。