赵鹏程委员：

您提出的《关于推动自治区公益心理援助热线规范化建设，把小平台做成大服务，为心理健康保驾护航的提案》收悉，经认真研究，现答复如下：

一是自治区心理服务热线12320-5是在卫生健康热线12320原有服务基础上针对高危人群开通的24小时心理援助服务热线。2020年自治区心理服务热线12320-5以规范化建设、标准化流程和专业化服务，成功入选中国心理热线服务调查项目，被评选为“专业可靠的中国心理热线”，成为国内值得信赖的心理援助热线之一，为全区心理服务热线的发展起到了榜样和带动作用。

二是自治区12320热线是2010年10月开始筹建，2011年2月试运行，8月正式运行。自治区12320热线建设是严格按照澳门赌场网站相关标准建设的，2015年澳门在线赌场印发《12320卫生热线相关管理规范的通知》，文件明确了12320呼叫中心设置规范、考核评价、管理规范汇编（包括岗位职责、管理制度和工作流程）。

对于12320热线的机构设置、制度建设、设置规模、规划布局、系统建设等都有统一标准。全国12320管理中心每年组织各省市12320管理员和咨询员进行管理技能和专业技能培训。各地12320也都有一套规范的服务流程和标准，包括电话的接听、记录、回访等规定，12320也有质控和监督坐席，定期和不定期对咨询员进行评估和监测。同时也会不断完善和调整服务流程和标准。12320-5于2018年建设时也是参照自治区12320热线建设的，但是针对12320-5热线又有其专业特殊性，如热线服务时长、接听质量的评价和考核等又不能完全参照12320的建设标准，所以12320-5一方面参照其他省市的建设情况，一方面结合自身特色在改进和完善中发展。

三是2021年，澳门在线赌场印发了《心理援助热线技术指南（试行）》（以下简称《指南》），自治区结合自身特点按照《指南》指导各盟市规范心理援助热线建设，统一热线服务要求，规定热线设备，加强日程管理，规范热线服务，并定期要求热线机构开展培训督导，提升服务质量。按照《指南》统一对热线咨询员提出专业要求、伦理要求，明确热线咨询员的工作职责，加强对热线咨询员的管理。自治区级、盟市级形成了统一的热线干预实施流程，规范了热线服务技术要求。

四是中央补助内蒙古自治区重大传染病防控精神卫生专项经费中每年有80万左右用于心理援助热线运营维护，自治区也从12320热线专项经费中予以补贴。自治区12320热线专项经费每年100万，由于近几年自治区财政经费逐年缩减，包括12320的专项经费也在逐渐缩减。自治区卫生健康委正在积极向财政部门申请经费支持，希望将小平台做成大服务，为全区人民健康保驾护航。

下一步，自治区卫生健康委将积极推动心理援助热线规范化建设，更好地为人民群众服务。

感谢您对自治区卫生健康工作的关心和关注。

2024年9月2日