一、概述

内蒙古自治区脑科医院（内蒙古自治区精神卫生中心）在2018年整合成立老年心理医学中心，中心拥有宽敞明亮的住院环境、先进的医疗设备、雄厚的医护资源，下设2各科室，核定床位120张。主要收治老年认知障碍（老年痴呆）、各种老年精神科疾病或患者。自全面开展主题教育以来，充分发挥“党建+护理服务”特色品牌优势，以“提高患者就医满意度”为目标，在工作中不断探索和实践；我院老年护理团队打破传统服务桎梏，持续探索患者需求，帮助患者排忧解难，努力提高患者就医体验度，积极推行“有温度”的优质护理服务；在护理服务中注重服务细节，彰显人文关怀，医护团队携手为患者提供乘风破浪一站式服务， 让患者、家属少跑腿、少等待，诉求及时传达解决，让患者在享受完整医疗体验的同时，陪伴每一位患者，披荆斩棘，度过一个放心，安心，舒心的旅程，有效提升了群众的就医体验感。

二、综述

内蒙古自治区脑科医院（精神卫生中心）老年病房成立于1998年，在2018年正式整合成立老年心理医学中心，中心拥有宽敞明亮的住院环境、先进的医疗设备、雄厚的医护资源，下设2各科室，核定床位120张。医护人员44人：主任医师2名，其中二级主任医师1名；副主任医师3名；主治医师6名；主任护师2人，主管护师13人；中华护理学会精神科专科护士2名，内蒙古自治区护理学会专科护士5人。中心主要收治老年认知障碍（老年痴呆）、各种老年精神科疾病患者。自全面开展主题教育以来，充分发挥“党建+护理服务”特色品牌优势，为满足人民群众多元化护理服务需求，在工作中不断探索和实践，持续提升患者就医体验；我院老年护理团队打破传统服务桎梏，持续探索患者需求，帮助患者排忧解难，努力提高患者就医体验度，积极推行“有温度”的优质护理服务；在护理服务中注重服务细节，彰显人文关怀，医护团队携手为患者提供乘风破浪一站式服务。所谓一站式服务的意思就是说在一个地点,在一个时间把所有的事情办完，目的是方便人民群众，让群众满意是它的终极目标；科室的一站式服务是指能够提供全面、高效、便捷的服务，使患者体验好，能够提升科室美誉度，增强患者及家属的满意度，进一步提升医院的品牌形象；让患者、家属少跑腿、少等待，诉求及时传达解决。让患者在享受完整医疗体验的同时，陪伴每一位患者，披荆斩棘，度过一个放心，安心，舒心的旅程，有效提升了群众的就医体验感。

一、党建引领，赋能护理服务

我们始终坚持党建工作推动护理工作，同向聚合，相融并进，切实做到党建工作引领业务发展，全方位满足患者需求。切实提高医疗综合服务能力以及患者满意度，是医院提升服务品质和口碑的关键。在保障完成常规重点工作的同时，进一步加大改革创新，推出多种形式的便民服务新举措：

放心－－宽敞明亮的病房环境，专业的医护团队，精心的照顾，全方位的服务，为患者家属解除后顾之忧，放心接受治疗。针对有进食障碍的老年人，“重点患者就餐专座”在病房的餐厅里应运而生，这样的标识在老年科会更加醒目。大家都会认为吃饭吗谁不会，但是对于老年精神科患者来说吃饭的学问就很多，例如：何时吃？吃什么？吃多少？怎么吃？都是有学问的。老年人因疾病或者药物以及年龄的因素，会导致吞咽功能不协调，进食的时候会出现噎食、误吸、呛咳等意外事件，严重的时候会危及生命；还有一部分老年人是看什么都“没胃口”。“重点患者就餐专座”就是给进食量不好、有进食风险的患者准备的专用就餐区域。通过评估，如果患者有噎食风险、不愿进食或者其他原因导致的进食障碍的患者在专座就餐，当班护士会重点观察此区域内患者的就餐情况，根据患者的具体情况提供帮助，例如专人看护、专人喂食等。达到降低患者就餐风险，保证机体营养的目的。（图1、图2）

安心－－根据不同患者家庭支持系统的不同，制定帮扶措施，例如家属年老体弱的，安排工作人员上门帮助取送物品，代缴住院费、伙食费等事宜；外地患者，帮助邮寄病历、药品；帮助长期住院患者定期购买水果、食品、日用品、药品等；帮助特殊躯体疾病患者协助外院做检查、送化验等；目的在于减少家属来回往返的次数。一站式解决的问题，让患者安心住院，为家属解轻负担！

鞋带是我们经常宣教的危险物品之一，尤其是老年人，鞋带系不好，很容易将自己绊倒。为了患者自身及他人的安全，总是让家属给换一双没有鞋带儿的鞋子，但是远水解不了近渴，只能先将鞋带取下，用口罩绳带来代替，非常不美观还容易断。只要留心观察，总会发现解决问题的方法，我们从网上购买塑料的松紧鞋带，完美的解决了这一问题。这副小小的鞋带儿，不仅方便美观，还避免了因鞋带过长或者没有鞋带而造成的摔伤等意外事件。（图3、图4）

舒心－－出院后做好定期随访，及时指导服药、复诊、康复以及生活事件应对等问题，为患者回复社会功能保驾护航！

二、弘扬南丁格尔精神，打造团队文化

医院采取走出去、请进来等形式多样的培训形式，不断完善护理人员的自身修养与内涵建设；不断强化技术水平；积极开展同质化护理，努力创建一支层次分明、训练有素、业务精湛、负有创新精神的护理队伍。要充分发挥党员模范带头作用,继续以患者体验为标尺,以队伍培养为己任,以学科发展为方向,以良好作风为保障,引导护理人员始终坚持“微笑在脸上,文明用语在嘴上,娴熟动作在手上,仪表整洁在身上”,稳扎稳打、埋头苦干,不断改进服务,争创一流服务品牌,用优雅的姿态和良好的作风素养，充分诠释新时代南丁格尔的誓言。

为加强医患沟通，建立良好的医患关系，加强医患者之间的交流和沟通，及时解答患者的问题和疑虑，提高患者的信任度和满意度。工作人员独立设计制作了“入院宣教卡、出院指导”卡片！

为让更多的人受益，我们持续开展“健康大讲堂”，从之前单一的公休座谈会，改革创新为二维码宣教，即保证健康宣教的同质化，又能传播的更广泛。同时，在内容上也不断的完善，包括常见疾病、药品的相关知识，还有精神科的专业知识等，旨在为患者提供全面、全程的优质的医疗服务。 

三、坚守医护初心，护佑健康使命

我科住院患者年龄偏大，有许多患者有肺部疾病，肺功能下降，血氧饱和度偏低，长期使用药物治疗但效果不佳，怎么才能有效的改善老人的肺功能？工作人员都在思考这个问题。最终我们找到了“吹气球”这个方法，既安全又经济实惠，最重要是好操作。患者在娱乐的过程中改善了肺功能，这一训练受到了患者的欢迎和认可，经过五天的训练，杨大爷的血氧饱和度从88%上升到93%，张阿姨的血氧饱和度从90%上升到95%。我们相信长期坚持训练，可以收到更好的治疗效果。 （图5、图6）

老年心理医学中心，充分发挥“党建+护理服务”特色品牌优势，在工作中不断探索和实践，以“提高患者就医满意度”为目标，加强学习党的理论知识，使党建与优质护理服务有机地融为一体,扣住了党建工作关键,压实了党建工作责任,促进党建和业务工作进一步融合,推动了中心党建工作的良性发展，提升职工的凝聚力、向心力。夯实基础护理服务，强化技能提升，促进服务质量、优化服务意识，提高护理团队服务质量，不断丰富护理服务内涵，从而全面提升患者的就医体验。

“千里之行，始于足下”。质量安全、服务优质、患者满意始终是科室发展的目标与追求。全方位满足患者需求，切实提高患者满意度，需要医院从多个方面入手，不断提高服务品质和效率，让患者在医院得到全面、全程、专业、贴心、便捷的医疗服务。在今后的工作中，我们将继续凝心聚力，不断完善优质服务举措，切实把患者满意这项工作做好、做实。医患和谐，从心开始，和谐医患，没有终点。一个善意的微笑，可以拉近我们与患者之间的距离，一个关爱的眼神，可以增加患者对我们的信任，一个细微的动作，可以在不经意间温暖患者的心灵。道阻且长,行则将至，行而不辍,未来可期！

内蒙古自治区脑科医院（内蒙古自治区精神卫生中心） 

老年心理医学中心