为深入贯彻落实党的二十大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，切实解决人民群众就医过程中的困难，提高患者就医满意度，医院党委积极开展“学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育整顿行业作风改善医疗服务提高群众满意度专项行动”。医院“一站式”患者综合服务中心响应党委号召，制定并落实了一系列为民服务措施，提升患者就医体验感。
转变角色、把病人当亲人；诚信服务、倡导高尚医德
随着社会的进步，人民群众的健康意识不断增强，对医护人员的要求也不断提高，除医疗技术外，服务质量、服务理念也是患者选择就医的一个重要方面。2021年7月，我院率先在自治区成立了“一站式”患者综合服务中心。中心牢牢树立“为群众办实事”和“以病人为中心”的工作理念，以高质量的就医环境、优质护理、文明礼仪、健康宣传等一系列的人文关怀措施为前提，起到了满足患者就医需求，提升患者就医体验感的重要作用。
中心抓好服务临床工作的落实。实施首接负责制，根据来访和来电咨询受理情况，协同临床科室及门诊为患者解决咨询、联系检查、协调住院，帮助就医、解决化验单、药品出错退费方面等众多问题，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。
“一站式”患者综合服务中心心系患者诉求，着力解决问题，先后在门诊大厅、病房等显著位置张贴了“学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育整顿行业作风改善医疗服务提高群众满意度专项行动”宣传海报、在各楼层增设“意见投诉箱”。海报和意见箱上附有二维码，患者扫描二维码即可完成就医求助、就医咨询、问题投诉。“一站式”患者综合服务中心设立了医德医风建设“专项行动”群众接待处，主动倾听群众心声，将收集到的意见建议转办至相关职能部门及时给予回复同时监督整改，实现信息收集、反馈、整改的闭环管理。
“一站式”患者综合服务中心，通过有效沟通将部分投诉转化为咨询和求助，从根本上解决问题，以点带面与医院政务热线办公室形成上下联动工作机制，将患者诉求及问题留在医院及时解决。中心出台“一箱一码一站式”，落实“一处受理、一站服务、一次办结”的便民措施，实现“一岗多能，一窗受理”的集中式服务，用实际行动解决来院患者看病就医的急难愁盼问题，让遇到困难的患者“有地方反映问题，快速解决问题”，有效缓解医患矛盾，改善就医环境，提升患者就医体验感。
2023年1月-2023年10月31日患者通过3451630、3451633两部工作电话、二维码扫码咨询及现场有效沟通提前了解医院就诊流程、帮助患者分诊、了解复印病历流程等共计18731件；通过患者反映的问题及求助的问题，中心工作人员剖析问题原因，简化就医流程、优化服务质量、创新门诊服务模式、提升患者门诊就诊体验，用心解决患者疑难问题824件；提升急诊患者就诊体验感、优化就医流程、环境更舒适、态度更体贴，中心工作人员共解决急诊就医265件；为住院患者改善住院环境、提供人性化服务、优化住院流程，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成就医更科学、模式更连续、服务更高效、态度更体贴的医疗服务模式；以服务病人和发展医院为目标，坚持“以人为本”的管理理念，再形式上力求创新，在内容上力求务实，不断提升人民群众就医获得感、幸福感、安全感。
“一站式”患者综合服务中心实行两级服务，对内服务医院职工，对外服务社会群众。中心工作人员主动学习，需要完全掌握医院整体环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、信息系统使用等情况，为接待来访患者打下坚实基础。为保证每一名服务对象得到圆满的服务，中心全年实行延时工作制度，下班时间节点。工作人员始终秉承“踏踏实实为群众办实事”的工作原则，坚持以患者为中心，切实解决老百姓在就诊过程中遇到的“急、难、愁，盼”等问题，通过有效沟通和多部门联动，将患者、群众关切的问题转化为提升医院医疗服务和优化医疗环境的动力和抓手。
聚焦患者需求，暖心服务患者
患者胡某在院死亡，家属申请尸检，但尸检需要死者病历，由于整理病历需要三周时间，而尸体存放是按天收费，没有病历无法尸检，尸体存放就会产生储存费用。家属通过二维码留言求助“一站式”患者综合服务中心工作人员，希望尽快复印住院病历。中心工作人员与主治医生和病案室工作人员联系，相关工作人员加急整理、录入病历。在家属求助时间2日内完成从整理到录入全流程，已最快的速度帮助患者复印病历。
患者周某到我院PRK就诊缴费，由于患者无法检查，故要求退费，由于患者退费当日为PRK手术日，无人操作退费，患者已买返程机票，无法等待次日PRK门诊上班后退费。患者求助到“一站式”患者综合服务中心希望帮助代办退费，中心工作人员了解到患者为自费缴费，符合代办要求，次日帮助患者完成退费。
“化被动为主动”转变工作方向
中心成立以来，以“贴近百姓零距离、医疗服务惠民生”为载体，扎实开展“我为群众办实事”实践活动，将存在的问题和隐患进行分类、汇总、分析、反馈并落实整改，为医院提升医疗服务能力奠定坚实基础。通过实地巡查和对涉及医护人员及窗口服务等众多问题的有效接访处理后，门诊各项服务水平得到整体提升，呈现出“一稳、一转、一降”的良好迹象，即接访总量相对稳定、投诉为主转为咨询为主、投诉种类得到下降。
中心从“等问题”转变为“找问题”。“一站式”患者综合服务中心将服务前移，开展院内巡岗工作机制，变被动为主动，提升服务意识，“当时、当场、迅速解决问题”。联合政务热线办公室为有需要帮助的患者提供绿色通道和便捷服务，对老、弱、幼、残障人士、语言交流障碍等重点特殊人群，给予从接待到诊疗服务的全过程帮助，通过延时服务，患者无需多跑路、多咨询，由工作人员协调解决，对于需患者本人参与的检查、检验等，提供一对一的专员帮助，力争做到一件事一次性办结以及做好就诊患者的随访工作，提升患者就医体验感。
群众事，无小事，细微处见真情。“一站式”患者综合服务中心切实把为人民群众办实事落到实处，为共建和谐医患关系，有力推进医德医风建设专项行动。
中心成立两年来充分发挥了“一站式”集成型服务功能，合并各职能科室业务于一体的优势，为患者提供“一窗受理”服务，实现了医疗服务流程简化、服务质量优化、服务方式便民化，进一步破解患者 “来回跑、绕弯跑”的就医、办理业务难题。
“一站式”患者综合服务中心将继续以医德医风建设为抓手，提升患者就医体验感为目的，将患者的生命健康放在第一位，认真梳理投诉问题，找到根源，靶向解决，营造良好就医环境，建立良好医患关系，不断优化服务质量，为人民群众保驾护航。
供稿：内蒙古医科大学附属医院
审核：内蒙古自治区医疗管理事务服务中心
