一、概述

为全面贯彻落实国家卫健委印发的《进一步改善护理服务行动计划（2023-2025年）》相关要求，进一步提升护理服务质量，护理部积极响应，从2023年7月26日起开展以“强基础·提质量·促发展”的2023年进一步改善护理服务行动，本次行动以国家方针为导向，以医院护理服务现状为切入点，以优质护理服务为基石，多点共同发力，提升患者就医体验。

二、综述

（一）活动背景：

鄂尔多斯市中心医院作为鄂尔多斯地区的唯一一所三级甲等综合医院，接待本地及周边地区的大量患者，随着人民群众护理服务需求的多元化，对护理服务质量的要求越来越高；2023年6月15日，澳门在线赌场员会印发《进一步改善护理服务行动计划（2023-2025年）》，围绕文件中的总体要求以及4个方面19项具体任务，结合我院实际情况，东胜部护理部制定《2023年进一步改善护理服务行动计划》并实施落实。

（二）活动主题

强基础·提质量·促发展

（三）活动内容及主要举措

1、召开动员大会并下发红头文件

将国家文件及本次活动计划制成PPT，召开动员大会，向全院护士长做培训，引起大家重视;将行动计划以红头文件的形式转发给全院护士，做到人人知晓。

2、落实“暖心服务工程”相关举措

（1）对低年资护士培训《护理工作暖心服务手册》，规范护士行为，提升服务意识。

（2）引导病区建立体现专科特色的暖心服务措施。截止11月初，共接收到60余项暖心服务举措，包括护士站放置共享充电宝、为不方便离床活动的患者备便携式体重秤、为鼻饲患者提供营养液加温器、为新生儿印人生中第一次脚印等，并全部落地实施，为患者家属提供便利，并得到了一致好评。

（3）邀请被患者点名表扬、特别感谢的护士，召开护士服务患者暖心故事分享会。让暖心护士讲述暖心故事，传播暖心服务精神内核。

（4）注重护士思政教育：通过护士长例会对护士进行思政教育；面向全院护士开展思政课程，加强护士人文关怀，对全院护士的思想及心灵进行疏导及洗涤，从而提升对工作的热爱。

3、进一步细化优质护理服务举措，建立护士服务评价系统

（1）引导各科进一步细化优质护理服务举措，强化护士主动服务，体现以下内容：

①门诊护士走出导诊台，主动宣教、主动上前询问并提供就医指导及帮助，如主动询问我可以帮你吗？看到行动不便患者主动提供轮椅、主动搀扶体弱患者等。

②启动护士全程主动服务链，做到（有需求的）患者入院手续有人帮、住院有人管、检查有人陪、心理有人慰、出院有人送、回家有人访。

③护士主动巡视和服务患者，减少家属来护士站询问次数、减少按呼叫铃次数、呼叫铃响后护士及时到位等。

④继续落实“首问负责制”，坚持“到我为止”原则，做到患者疑问有问有回，禁止推诿逃避。

⑵制订《病区/门诊优质护理服务质量评价表》，督导护士主动服务质量，由科护士长督导和护理服务质量小组不定期进行评价，做到持续改进。

⑶制订护士主动服务-延时服务-拒绝服务调查问卷，分别在患者办理出院时进行调查，动态评估主动服务行动效果。

8月份起，安排专人在出入院服务中心处对出院患者进行扫码调查，同时为患者及家属解答出入院相关问题。调查内容包括“主动服务”、“及时服务”、“拒绝服务”、“服务态度”、“解释沟通”、“满意及不满意护士”、“意见建议”几个方面。每月进行分析总结，将调查结果及时反馈到科室，做到持续巩固、整改提升。截止目前已对1400余名患者及家属进行扫码调查，各项满意率每月逐渐提高。

4、进一步完善护理投诉处理机制

⑴在门诊和病区公布手机移动电话，以便及时接听，以最快的时间、最合理的方式，妥善解决科室相关问题。做好宣教，患者和家属知晓科室反应问题渠道。

⑵成立投诉处理鉴定组，投诉鉴定小组将严格按照《护理投诉管理制度》进行分析讨论定级,经鉴定后的有效投诉事件，给予质量考核，在护士长范围内做警示教育。

该项举措于7月份落地至今，效果显著，护士主动服务意识明显增强，患者反映问题有路可寻，院级以上护理投诉明显减少，第一季度护理部共接收6起护理相关投诉，第二季度接受3起，第三季度接收3起，第四季度暂未接收到护理相关投诉。

5、制订标准化管理评价标准，规范重点环节管理

建立病区环境管理、药品管理、护士服务、护理病例讨论等重点环节的质量标准，实现全院护理工作标准化、同质化管理，计划每季度考核、排名。运行日常科护士长质量考核评分，纳入科室考核和护士长考核排名。

已建立八大质控表单，经过反复商讨修订后，于8月份试运行，科护士长、夜查房护士长依照标准化表单，做到“一把尺”质控。每日进行质控汇总，根据表单内容梳理当日质控中存在的问题，对重点时段、重点环节进行规范管理，取得良好效果。

6、拍摄健康教育宣教视频

以预防和促进康复为切入点，通过动画设计、真人演示+解说等形式制订图文并茂、生动形象的宣教视频，方便护士通过二维码扫描、微信推送、电视播放等形式进行宣教。相同疾病可以全院共享。

截止11月份，共接收各科室超过100条自制健康宣教视频，包括预防下肢静脉血栓、颅骨牵引的注意事项、非计划性拔管、急性心梗的注意事项等，内容丰富、形式多样。科室结合健康教育路径单，通过移动电脑播放、扫描二维码等方式进行视频宣教。

   7、创建中医护理特色病房

引导中医科紧紧围绕各种可开展项目创建特色病房，拿出具体方案，聚焦优势项目、积极引进和发展新业务，制订具体护理常规、服务与疗效评价标准、患者满意度评价等保障制度，促进开展。

中医科倡导绿色治疗充分发挥中医特色，现开展中医特色护理项目13项：穴位贴敷、足浴、中药熏蒸、悬空灸、热奄包、耳穴压豆、中药渗透、蜡疗、小儿推拿、刮痧、炙脐法、温阳药罐、穴位埋线，达到有病治病未病先防的作用。

对住院患者提供中医特色生活及饮食护理指导：遵循“春夏养阳、秋冬养阴”的中医传统理论，指导患者进行四时节气养生调节；提供普通膳食、治疗膳食护理和饮食健康养生指导。

为失眠患者提供安神助眠中药香囊，选择适合患者的养心安神药物放入香囊内，晚上睡时放置于患者枕边能够有利于安神助睡眠；为住院患者口服的中药按顿加温后再发到患者手中。

8、开展品管圈活动

针对工作现场反复发生、重大安全事件或需要从系统上整改的质量问题，提出改善主题，开展品管圈，科护士长定期评估追踪，计划明年5•12护士节期间进行成果展示。

内分泌科、消化内科、普儿科等8个科室针对科室反复发生、亟待解决的质量问题开展了品管圈，包括降低跌倒坠床的发生率、降低非计划性拔管的发生率等，现正如火如荼的进行当中，部分圈子即将结案，对提升护理质量及护士综合素养有着极大的推动作用。

（四）评价与展望

夯实基础才能提升质量，提升质量才能促进发展。2023年提升护理服务行动中，护理部调动全院临床护理单元力量，对标细化任务，压紧压实责任，全面精准安排部署，从提高护理质量、提升服务态度、畅通沟通流程、营造舒适环境等方面入手，使就诊环境更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，患者的满意度明显提高，护士团队也收到了许多患者和家属的锦旗和感谢信，对护理服务给予了高度肯定，患者住院体验大幅度提升。

未来，我们将在提升护理服务质量的道路上不断探索与创新，为患者提供更加便捷、高效、优质的护理服务。

供稿：鄂尔多斯市中心医院

审核：内蒙古自治区医疗管理事务服务中心