健康是促进人的全面发展的必然要求，是经济社会发展的基础条件，是民族昌盛和国家富强的重要标志，也是广大人民群众的共同追求。作为人民群众的健康哨点和忠实卫士，呼伦贝尔市第四人民医院全面强化党的领导，创新党建与业务融合方式，精心打造“助医管家”门诊亲情式服务，将贴心细致的医疗服务前移至患者就医前，贯穿到整个门诊过程，让人民群众看得上病，看得好病，看病更舒心、更体贴。
服务前移，把患者当亲人朋友
人民群众往往因为来院就医不熟悉环境、担心人多排队不能及时得到检查、不了解应该去哪些科室就诊、害怕医生不够用心等等顾虑而讳疾忌医，往往是带着担忧来、怀揣疑惑去，总是感觉看病就医不顺畅，因此不同程度上影响或贻误了病情。
为了有效解决患者以上顾虑，真正转换思维和角度，做到把患者当亲人和朋友，做到为就诊不便的患者，特别是为孤寡老人等弱势群体提供全链条、立体化、“一对一亲情式”门诊全流程医疗服务，呼伦贝尔市第四人民医院以第八党支部为平台，以门诊服务为载体，增加服务内容，不断丰富服务内涵，让门诊医疗服务更高效、更温暖、更人性化，提高患者满意度，提升患者就医获得感，构建更加和谐的亲情医患关系，让患者从进院前就开始感受到被关注、受重视，消除对看病就医的种种担忧，更好的做到对个人健康的有效管理。
固化群体，扩大服务范围
为将工作做实做精做细，做成人民需要、社会满意的门诊医疗服务。呼伦贝尔市第四人民医院“助医管家”起步初期，仅与海拉尔区工商业联合会、阳光保险公司、双星文化办公用品公司等等几家中小企业着手，与其签约。签约的企业员工或家属，在就诊过程中享受到来自医护人员亲朋好友般的关怀与呵护，纷纷发来微信、感谢信和锦旗，呼伦贝尔市“助医管家”名声在外，树立了医院良好形象。
2023年是“助医管家”蓬勃发展、迅速成长的一个“分水岭”，第八党支部联合其他支部医务人员主动上门送健康、送服务，把保障地区人民生命健康作为重要工作，走入当地的企事业、军警、中小学、工商联、残联妇联、社区村镇、基层农牧场等单位，以广泛开展义诊、健康宣教为切入点，加强与各单位之间的沟通交流，建立与需求单位的联系并签订合作协议。目前签约医管家协议单位48家，覆盖签约单位职工、家属及关联人群共约8万人左右。
依托“助医管家”品牌的广泛开展和门诊窗口服务，品牌成立以来全程陪同协议单位服务患者超过15000余人次，协助办理入院500余人次，每日门诊预约挂号、咨询引导、单项日陪诊均300人以上。2023年，医院门诊量突破32万人次，增长25.6%，“助医管家”亲情式服务有力拉动了医院门诊量的提升。
创新方式，用承诺搭建信任桥梁
患者出于信任选择门诊“助医管家”，医疗服务就要想患者所想，千方百计满足患者需求并做出服务承诺，务求使服务对象满意度达到100%。
在门诊服务方面，一是将门诊患者便捷挂号、缴费、分诊咨询、专家推荐、就诊住院协助等环节串联起来，就医全过程做到一对一专属定制，提高患者就医流畅度、满意度；二是根据患者病情资料进行精确分诊，承诺帮助患者找要求的专家和推荐相关专业医生，根据首诊医生意见进行门诊检查的陪同，或进行交接完成“亲情式”服务；三是根据首诊医生意见，如需住院，助医志愿者将协助患者完成入院手续办理，对有需求的患者送至住院病房并联系住院医师为止；不需住院的需复诊的完成复诊预约登记，提供复诊提醒。四是实行定期随访服务，每位门诊志愿服务者与所服务签约患者添加联系方式，以朋友方式进行后续随访服务。
在放射服务方面，CT增强、磁共振、乳腺导管造影等需提前预约的检查可通过“助医管家”联络方式预约，与约患者商定检查时间、免费影像咨询服务及看片，提供精湛的检查和诊断，承诺尽量提前出具诊断报告，特殊疑难影像可请北京等专家远程会诊。超声检查提供专门诊室便捷排号，高年资医师诊断、解答患者咨询直至满意。
在宣传保障方面，制作“助医管家”工作流程、制度、标识，上墙，设计专属海报，突出视觉传达；制作“助医管家”臂章或挂式胸牌，服务对象和提供引领服务人员佩戴，引领服务人员同时使用“志愿服务”绶带，以便医院各科室人员识别确认；通过传统媒体和新媒体，将“医之家”助力健康这一便民措施宣传出去，便于更多的企事业单位了解和加入，提升“助医管家”知名度。
团队配合，提高患者满意度
团结高效的“助医管家”志愿者团队，是一对一亲情式门诊服务真正落地的有力支撑。助医管家工作开展伊始，门诊部因人员紧缺，第八党支部、团委及行政职能科室人员积极报名，成立助医管家志愿者服务队。志愿者们利用工作之余，协助完成助医管家服务。2023年5月，为进一步提高门诊服务能力，满足患者的多样化需求，门诊导诊与原预检分诊人员合并，组建了专职医管家服务团队，成为了一支具有11名具有初中级职称的专职医护人员管家团队，并将助医管家的服务种类和项目逐步拓宽，开展了推荐专家和高年资主治医师的项目，根据患者病情精准定位专家，并随时帮助引领到相关区域就诊。
针对工作实际，门诊部先后制定了《助医管家工作制度及管理规范》、《医管家特殊情况应急预案》及《助医管家工作计划》、《助医管家工作量登记制度》，实现了流程的闭环管理，有效提升了各类情况下的服务能力。同时，建立《门诊医管家逐月统计分析表》，每月对助医管家工作进行统计、归类、分析，按时上报支部核心组审议讨论改进工作，做到让数字成为依据、让数据指导工作、以制度规范行为。日益完善的服务系统让百姓们切实尝到了“甜头”。需要来院就诊前，就可以通过电话、微信、公众号、自助挂号机等线上途径为自己预约陪诊医护人员，甚至当天直接到门诊找到“医管家”服务处等，都可以最快速度获得丰富的医疗资源，患者的就医诊疗效率高了、接受到的关心关爱多了，就诊体验自然也就更好了，2023年，医院患者满意率达到98.65%。
攻坚克难，改善医疗服务无止境
“助医管家”的服务也并不是一帆风顺的，也需要不断解决各类出现的问题。在诊前过程中，部分患者短期内使用同一身份频繁预约就诊，但实际上没有到院，造成医护人员空跑的情况，造成了医疗资源的浪费；在就诊过程中，部分科室因空间有限，无法为“医管家”预约患者，尤其是中老年行动不便患者等，提供绿色通道进行诊疗服务，有时依赖现场协调；队伍建设上，“医管家”团队人员有限，在患者就诊集中时段不能充分满足患者就诊需求，后续人员培养压力较大。
针对制约“医管家”服务提升的难题、医疗资源浪费的问题，鼓励患者通过协议单位联络人预约，有效身份证明进行预约。对预约成功没有如期就诊，也未提前告知的，告知协议单位联络人如工会、办公室等。另外，还积极推行弹性就诊，根据专家门诊具体时间安排，合理划分时间、区间安排患者前来医院并在门诊大厅迎候，引导患者错峰就医，减少等候时间。针对行动不便但又缺少绿色通道的问题，运用微信、电话等手段和就诊患者建立一对一的联系，对需要进行实验室检查和设备检查的提前做出安排；寻求医院党委帮助，对“医管家”服务给予资源倾斜和支持，利用整合的单独区域为患者提供等待时间较长的设备；对于需要复诊的患者，医管家要主动提供个人联系方式，提示患者可以通过一对一联系复诊。针对人员问题，在院党委的支持指导下第八党支部设立“医管家服务之星”月度评选、“不满意请找我”活动，每月服务之星给予荣誉和绩效鼓励。
在增进患者的就医体验同时，提高医护人员的获得感，从而把优质精准服务理念和措施融入门诊助医管家工作的各个环节；后续选拔优秀人员充实队伍当中，加强“老带新”，不断提高“造血”能力。
助医管家，医路有爱。改善医疗服务没有终点，呼伦贝尔市第四人民医院将继续深入推进改善就医感受 提升患者体验工作，把人文关怀贯穿于改善就医感受过程始终，凝心聚力，善谋实干，在改善就医感受、提升患者体验、提升患者满意度方面再创佳绩，真正用心、用情、用行动来努力营造有温度的医院，造福呼伦贝尔一方百姓。
供稿：呼伦贝尔市第四人民医院
审核：内蒙古自治区医疗管理事务服务中心
