一、案例背景    

    为进一步巩固拓展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育成果，解决人民群众看病就医急难愁盼问题，提升患者体验及就医满意度。根据自治区卫生健康委印发的《开展医德医风建设提高群众就医满意度专项行动方案》（内卫医字(2023)169号）和《内蒙古自治区改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025 年）》（内卫医发(2023)25号）文件要求，我院牢固树立“以人民健康为中心”的发展理念，围绕“尊重就医、明白就医、有效就医、便捷就医、安全就医、舒适就医”方针，坚持以深化医药卫生体制改革为重点，聚焦门诊服务，从优化就医流程、提升服务品质等方面积极探索，持续提升患者就医体验，取得了明显成效。

二、主要做法

（一）细化管理，多措并举提升门诊服务

严格贯彻落实《关于转发内蒙古自治区全面深化医药卫生体制改革三年攻坚行动方案（2023年-2025年）的通知》等文件精神，多措并举持续提升服务质量，为解决群众“挂号难、看病难”问题，医院先后提出“四不允许（不允许看不上病、不允许挂不上号、不允许做不上检查、不允许住不上院）”“全院一张床”等方针，结合实际需要，通过实行“恢复无假日门诊”“延长工作时间”“增加门诊号源”“错峰检查”“设立一站式服务中心（在原有导诊、咨询、投诉接待、检查检验预约的基础上增设医务协调、信息服务，社工服务、方便门诊、药物咨询等服务）”“设立方便门诊”“放置便民雨伞、快速充电装置、饮水机、便民箱、急救箱、氧气袋”等举措，进一步方便患者就医。增设专病门诊，在原有33个专病门诊基础上新增16个专病门诊，每周增加3000个号源，满足患者多层次、多元化的医疗服务需求。通过整合打通各类服务终端，不断完善网站、电话、微信、支付宝、APP、自助一体机等多种预约诊疗服务系统，充分发挥了预约挂号的优势，缓解了群众“挂号难”等问题，极大提高了门诊预约比例。目前门诊平均预约诊疗率达61.31%，同比增加了11.7%。医院通过每月组织召开工作协调会，解决涉及多科室协作问题，坚持把临床医技科室的困难带上来，把解决的方法送下去，对门诊工作流程进行全面优化，确保工作实效。

（二）角色翻转，共筑和谐医患关系

为进一步优化服务细节，改善门诊工作流程，围绕医院《医德医风建设、改善就医感受、提升患者体验及群众就医满意度专项行动方案》工作要求，充分发挥党员先锋模范带头作用，开展“假如我是一名患者”换位体验活动，运用角色翻转、便衣观察等方式，全院职工深入门诊科室，以患者的身份和视角，从入院开始，到挂号取号、医生诊疗、缴费、检查，退费、再到取药、离院的全部流程体验，同时，配备观察员全程跟诊患者的就医流程，并记录就医服务体验过程中的感受及优缺点，发现就医服务存在的问题，提出服务改进建议。角色翻转体验后实行“清单式管理+销号制落实”措施，通过组织集体讨论、明确责任、布置任务、追踪落实等方式就有关问题进行有效落实。“假如我是一名患者”换位体验活动的目的是为激发医院管理源动力，促进医护、技师和医辅、管理等人员、职能链接，增进部门间工作协同。坚持以患者为中心，从细节出发，及时发现患者就诊过程中的堵点、难点问题，切实提升来院患者就医的舒适度、安全感和获得感。今年以来，医院共开展11次“假如我是一名患者”换位体验活动，发现问题33条，现场协助患者解决13条，优化退费、取片等诊疗流程5个、完善标识6个、发布科普就医流程报道、视频9个。

  （三）志愿助力，行政后勤在行动

在医院门诊工作的不仅仅有医生和护士，还有身穿白服、佩戴红色绶带的工作人员，他们在自助机旁、在专科诊区旁为您咨询指引，答疑解惑，他们就是医院的行政后勤人员。为了避免患者跑“冤枉路”，缩短患者就诊、检查、治疗、取药的等候时间，同时为了提升就诊效率和就医感受，医院深入贯彻“走动式”服务，在门诊每天安排6个固定岗位及3个流动岗位的志愿者，通过服务前移，真正实现服务到就医群众最需要的地方去。然而，志愿者服务岗的工作看似简单，实则宽泛琐碎，从接待患者问询、协助挂号交费、解答疑问，到正确分诊，必要时甚至全程陪同。遇到设备故障等问题还要协调相关部门予以解决，为提升门诊服务水平贡献了自己的力量。自医院开展志愿服务以来，行政后勤人员累计志愿服务次数约9700余人次，受到就医群众广泛好评。

     （四）微笑服务，缔造品质“软环境”

 为加强医德医风建设，提升文明礼仪，深化服务内涵，构建和谐医患关系，医院定期组织开展医务人员、窗口人员、志愿者服务用语和服务行的规范化培训，将“主动服务”“提升服务”“精细服务”等理念融入到工作当中，2023年累计培训3600人次。工作人员按规定统一着装，仪容仪表整洁，佩戴胸牌上岗，实施“首问责任制”，做到逢问有人答，遇事有人管，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象。以多种形式的文明礼仪培训为抓手，运用媒体演示、案例分享、情景模拟、互动提问等方式，对如何更好的塑造职业形象、掌握沟通技巧等进行针对性、指导性、示范性的现场模拟训练。重点进行微笑服务、标准站姿、点头问候、手势引领等多种岗位仪态礼仪训练，训练内容切合工作实际，训练过程轻松愉快。同时，医院还组织开展全院医德医风专项行动培训、典型案例民法典侵权篇解读专项培训等培训，致力于将健康心态、良好服务贯穿于医疗服务全方位、全过程，时刻关注患者的心理感受，为患者提供人性化的服务。

 三、实践成效

门诊是医院的前沿阵地，是群众来院就诊的第一站，是改善群众就医感受的重要窗口。呼伦贝尔市人民医院始终秉承以群众利益为根本、以群众满意为标准、以群众健康为目标的准则，以改善门诊服务为突破口，不断优化门诊服务模式，充分利用信息化手段，大力推进各项便民服务，全面提升全员服务意识，切实方便人民群众就医。2023年医院门急诊量106万人次，同比增长19.1%，在今年初发布的2022年度三级公立医院绩效考核国考结果中，我院取得优异成绩，在全国1415家三级综合公立医院中排名较上一年度大幅攀升322名，排名第732位，在自治区30家三级综合公立医院中排名第13位，考核等级由C++晋升为B。考核指标中门诊患者次均费用同比降低25.64%；门诊患者满意度较上一年度提升0.6分。医院通过强化内部管理，提升服务水平，持续改善患者就医体验，年门诊量、患者满意度、门诊次均费用等指标均有持续提升。

改善门诊医疗服务是一场没有终点的航线，呼伦贝尔市人民医院将继续以群众的需求作为一切工作的出发点和落脚点，认真贯彻落实“尊重就医”“明白就医”“有效就医”“便捷就医”“安全就医”“舒适就医”方针，深入推进医疗服务改善，不断探索门诊服务新模式，为广大人民群众构建更加舒适、便捷、温馨的医疗服务环境。

供稿：呼伦贝尔市人民医院

审核：内蒙古自治区医疗管理事务服务中心