奋楫笃行  共臻新程——改善护理服务行动温暖起航 

维度：巩固拓展、丰富内涵、提升患者住院体验

    为全面贯彻落实澳门在线赌场《进一步改善护理服务行动 计划 (2023-2025)》，持续提升患者就医体验，呼伦贝尔市第三人民医院各护理病区积极推进落实各项护理服务举措，延伸拓展 护理领域，使临床工作更加贴近患者、贴近临床和贴近社会，增 强人民群众、获得感、幸福感、安全感。

   第一篇：获得篇

1.“码”上宣教，我们做您的“医”靠“码”上宣教，是智慧科普的一个新举措，医院依托互联网，建立护理宣教平台，将预防保健、专科知识、急救技能、心理健康教育等内容做成宣教视频，并将每个内容都生成一个二维码。患者和家属们只需要通过微信扫码后，就可以看到里面的宣教视频。相比传统的宣传手册和口头宣教，既通俗易懂、简单易行又能节约资源，避免浪费。而且很好的满足了 就诊、住院患者及公众多层次多元化健康需求，更好的提升了患 者的就医体验。

2.建立微信家属关爱群  搭建护患沟通桥梁

    呼伦贝尔地域辽阔，我院又是境内唯一一家精神专科医院， 很多患者都是从周边城市、牧区、林区来到这里住院治疗。因为 精神科疾病的特殊性，大部分患者需要住在封闭式病房，家属们不能相伴左右，也不能随时探望。且大部分患者都有精神残疾、 和困难补助，需要在手机 APP 生存认证平台定期完成认证，这让 住在偏远地区的患者家属和年老体弱的家属往来医院很是困难， 因此医院利用远程探视、微信群等信息化手段，让家属们随时能 够与患者视频，更加便捷地获取患者的病情变化、治疗进展等信 息，减少往返医院的次数，真正的让患者及家属感受到医院的关心和支持。

3.“五同”人性化护理服务

“五同”人性化护理服务是指与患者同吃、同住、同呼吸、 同欢乐、同分享。在精神科陪伴患者最多，不是家人，而是胜似 亲人的护士们，患者们在医院举办患者生日会、中秋节、端午节 春节等特殊日子里，医护人员与患者共同渡过，体现人性化服务、亲情服务、感动服务。

   第二篇：幸福篇

1.利用RCA 改善精神科病房异味随着护理观念的不断转变，医院将“您若开心，我自微笑， 您若舒适，我便欣慰”作为服务寄语，而改善病区环境，保证患 者从身到心的舒适，更是重中之重，为此医院运用护理质量管理 工具，RCA 根因分析法，从人员、方法、设施、环境等多方面查 找异味的原因。除了加强患者自我管理能力训练、改善病区环境、 增强通风外，还用到了传统中医治疗熏香疗法。将古法香薰作用 到空气消毒中，达到了清新空气的作用。同时根据病种将不同味 道的香薰，通过嗅觉刺激大脑，以达到调节情绪、减轻压力、缓 解失眠的作用。接下来我们将陆续开展芳香冥想、手工制作属于自己专属的香薰 DIY 等，让患者感受家的温暖与放松。

  2.磁性化管理 温暖护士从而温暖患者 ( 一)

只有被爱，才能体会到爱，然后传递爱！呼伦贝尔市第三人 民医院的人文关怀不单是“以病人为中心”，而是双向奔赴的， “以护士为核心”。医院特别重视护士的幸福感，关心护士们的 身心健康和职业心态，充分调动护士职业认同感。经常通过院务会、职代会、座谈会等多种形式，及时听取护士们的心声。

  2.磁性化管理 温暖护士从而温暖患者 (二)

    医院常年组织各类活动，如心理健康团建，文体活动、拓展 训练等丰富大家的业余生活，缓解压力。每逢大家过生日时，医 院会为每个人送来祝福以及康复期患者朋友们亲手做的生日蛋 糕，为了确保不漏掉、不错过，医院还为大家建立了生日档案， 精心设计生日卡；每年的 5.12 护士节，院领导都会为所有的护 士们献上一份鲜花与祝福。他们常说“只有在日常工作中发自内 心的尊重护士、关爱护士，才能使护士们感受到集体的温暖，更 能热爱自己的工作，喜爱自己的岗位，增加医护间的凝聚力，打造一支有温度的护理团队”。

3.点滴服务暖人心 探视室放置爱心水壶 ( 一)

   “您好，请您先喝一杯温水，稍等一下”，护士为远道而来 的家属送上一杯温度刚好的暖心茶，小小的探视室洋溢着暖意， 很多远道而来的家属，想念家人亲切，下了火车来不及喝口水， 家属们喝着护士送来热气腾腾的暖心茶，倍感温暖，一杯茶不仅 是为患者家属送到的关爱，更是护理服务的一种升温。

3. 点滴服务暖人心 为患者构建属于 自 己的 “桃花源”(二)

     为丰富患者住院生活，临床科室用志愿者捐献的书籍，为患 者搭建阅读角，阅读角整体采用低饱和色调，搭配木质家具，让 患者在无华的朴实中感受生活，正如阅读角墙面挂的字画那样 “心宽何处不桃源”，只要能忘记烦恼事，做到心宽无忧，那么 哪里都是“桃花源”

 3.点滴服务暖人心 心情晴雨表 (三)

    为了不断强化护理人员服务意识，创建“心语信箱”、“心情 晴雨表”让患者将自己的心情用“阳光、阴雨”等形式表达，护 理人员根据患者的“心情晴雨表”来实施相应的心理护理。其中 《“心情晴雨表”在精神科优质护理服务中的应用》项目，在中国护理管理大会中荣获“护理管理创新奖”优秀奖

 第三篇：安全篇

1.智慧预约检查，提升安全质量

    精神疾病患者，由于精神症状的不可控性，往往在外出检查 时，可能出现外跑、冲动、癫痫发作等突发情况，为实现预约检 查零等待，各科室设置专职人员为住院患者统筹安排各项检查     (如 MECT 、彩超、CT 等) ，并根据检查项目及要求，对检查时 间及注意事项进行提前告知和安排。避免因为排队等待造成病人 突发风险和病情变化。最大程度的保证患者的住院安全。

2.规范护理交接班  持续提升护理质量

    交接班是传递患者信息，保证医疗护理工作连续性、保障患者 安全的一个重要环节。为了进一步规范医疗护理交接班，科室结 合 SBAR 沟通理念，Checklist 清单管理，开展了“SBAR 清单交 接班模式”。此模式规范了交接内容，交接顺序、交接流程。改 变了以往护理人员的思维惯性，避免交接工作的重复性和缺陷。 加强了医护之间的协作配合，使医疗护理工作更加精细化、规范 化、科学化。接下来，我们将持续改进，将此模式融入日常工作 管理中，不断学习新的理念及模式，提高业务水平，更好的为患者的安全保驾护航。

3.利用FMEA 提高精神疾病患者服药依从性

    失效模式与效应分析 (failure mode and effects analysis， FMEA) 是一种前瞻性的管理模式，是在行动之前就认清问题并预 防问题发生的分析。精神疾病是一种反复发作的慢性迁延性疾 病，患者受症状的影响对精神科药物治疗产生抵触情绪，以至于 出现藏药、吐药等情况。另外部分患者出院后随意增减服药剂量， 任意更改服药次数；造成治疗依从性降低以至于治疗中断，加重 家庭经济负担和情感压力，以至发展到最终的预后不良。为有效 提高患者服药依从性，科室成立 CQI(质量持续改进)小组，利用 失效模式与效应分析，开展服药技能训练管理,结合朋辈支持教 授患者服药技能训练，经过一段时间的实践，参与服药技能训练 的患者，取得显著成效。

4.完善精神科护理风险评估

    精神科风险无处不在，为了时时提示护理人员落实护理风险 防范措施。我们在原有体温单项目的基础上添加了各种风险提 示，同时在患者一栏表 (智慧屏) 及床头卡上用相应的颜色来提 示患者存在的风险(为保护患者隐私不用文字而是用不同颜色提示医务人员患者存在的风险)。

    始于心，践于行，优质护理服务只有开始没有尽头。呼伦贝尔市第三人民医院将在习近平新时代中国特色社会主义思想的 科学引导下，深入贯彻落实党的二十大精神，聚焦人民群众日益 增长的多元化护理服务需求，进一步改善护理服务，以“强基础、 提质量、促发展”为目标，夯基固本，守正笃行，把推进改善行 动的工作走深走实，见行见效。

供稿：呼伦贝尔市第三人民医院

审核：内蒙古自治区医疗管理事务服务中心