一、实施背景

    （一）选题背景及意义：

    近年来，随着我国人口老龄化进程日益加快，居家护理服务及健康管理需求日益增加。在国家政策推动下，基于云计算、大数据、物联网、区块链和移动互联网等的智慧护理服务已相继开展，护理服务逐步趋向智能化、个性化和精准化，符合时代发展需求，为护理事业的发展带来新的可能性。为贯彻落实《全国护理事业发展规划（2021-2025年）》《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》，助力实施健康中国战略，以“人民健康”为中心，创新护理服务模式，推动护理服务发展，医院护理部将依托“互联网+”服务平台，以“线上申请、线下服务”的模式为主，将机构内护理服务延伸至社区和居家，为出院患者、生命终末期患者或行动不便、高龄体弱、失能失智老年人提供便捷、专业的护理上门服务。

    （二）开展此项服务改善行动的原因，改善前问题状况、原因分析：

    国内的"互联网十护理服务"主要集中在一线城市，宣传力度不足，社区居民对其接受度有待提高，且从目前"互联网十护理服务"平台来看，普遍存在收费较高问题，这也阻碍了"互联网十护理服务"的推广。对于护士群体，由于目前"互联网十护理服务"的安全保障、服务费用、服务评价机制尚不完善，出于对自身安全的担心以及工作效益不明确，使得加入"互联网＋护理服务"的护士数量较低。仍需在试点实践的基础上开展相关调查研究，为制定相应政策更好地开展"互联网＋护理服务"提供依据。

    （三）工作条件及已有的工作基础：

    医院已于2023年8月1日上线“互联网+护理服务”，目前已开通西医上门服务项目：导尿、胃管置管术、静脉采血、一般灌肠、肠造口护理、静脉（PICC）置管护理，中医上门服务项目：耳穴压丸治疗、穴位贴敷治疗、中频电治疗、皮内针治疗，共计10项。同时进一步完善“互联网+护理服务”工作流程，组建、扩大上门护理团队，拓展护理服务项目，规范人员资质管理，完善各护理文书及知情同意书的修订，为出院患者、生命终末期患者或行动不便、高龄体弱、失能失智老年人提供便捷、专业的护理服务。截止目前，上门护理服务累计170余例，无投诉、不良事件发生。

    二、具体实施方法和路径

    通过健康宣教、个性化护理、出院指导、“互联网+护理服务”等举措，为患者提供全生命周期的护理服务，进一步改善患者就医感受。

    （一）“以病人为中心”，以患者需求为导向，加强全程健康指导

    患者入院后，通过扫描二维码、观看视频、发放纸质宣教手册、护理宣教讲座等多元化方式向患者进行健康宣教，帮助患者适应住院环境，了解疾病护理相关知识，提高治疗依从性。

    （二）夯实优质护理服务，提高护理质量

    积极推进以“优质护理服务链”为主线的中医护理品牌建设工作，开展“一科一品一优”护理服务专项行动，为患者提供多元化、精细化的专科优质护理服务。

    （三）加强诊后疾病管理建设，做好出院患者专科随访工作

    通过院内院外一体化建设，将护理服务由院内延伸到院外，实现从线下转化为线上、再由线上服务粘合回线下复诊的完整闭环，由一次性的诊疗护理行为转化为线上线下相结合的周期性健康管理。

    （四）开展延续性护理服务，护佑患者生命全周期

    积极组建、扩大上门护理团队，规范人员注册、培训与考核，完善各项护理文书及知情同意书的修订，为出院患者、居家行动不便者及生命终末期患者提供了专业、便捷的上门护理服务。具体实施如下：

    1.建立管理体系

    为推动“互联网+护理服务”上线，医院通过明确工作目标，成立互联网医院护理服务管理委员会，全面推进各项工作落实。

    2.明确功能定位和提供主体

“互联网＋护理服务”主要是指医疗机构利用在本机构注册（或备案）的护士，依托互联网等信息技术，以“线上申请、线下服务”的模式为主，为出院患者、生命终末期患者或行动不便、高龄体弱、失能失智老年人提供便捷、专业的医疗护理服务。

由医院和互联网服务平台共同组建“互联网+护理服务”工作小组，总体主导整个项目的建设工作。医院依托互联网服务平台，派出本机构注册护士提供护理服务，将护理服务从机构内延伸至社区、家庭。上门服务护理人员应当至少具备5年以上临床护理工作经验和护师以上技术职称，能够在国家护士电子注册系统中进行查询。有违反相关法律法规、不良执业行为记录的护士不得提供“互联网＋护理服务”。

互联网服务平台为护士提供信息技术支持，通过相关设备如护理记录仪，加强对护士的管理和保护。同时提供车辆和保安人员，为上门服务护士的人身安全提供保障。

3.明确服务对象

重点对高龄或失能老年人、康复期患者和终末期患者等行动不便的人群，提供机构或居家专项护理、慢病管理、健康教育、中医护理、康复护理等方面的护理服务。

4.制定服务项目清单

在调查研究群众服务需求，充分评估环境因素和执业风险的基础上，依据需求量大、医疗风险低、易操作实施的原则，经组织专家论证，形成《“互联网+护理服务”项目清单》。

    5.加强过程管理

    （1）事前管理

    ①完善管理制度和服务规范。医院结合自身功能定位，根据服务能力，开展“互联网＋护理服务”项目，建立完善相关管理制度和规范。

    ②制定知情同意书和护理记录文书。护理部根据各项服务项目制定知情同意书和护理记录文书，确保护理安全。

③加强护士培训与考核。护理部加强护士执业安全教育和业务知识技能培训与考核，确保提供“互联网＋护理服务”护士具备服务资质和技术能力，明确服务风险，保障护患双方安全。

④进行首诊评估。医院提供“互联网＋护理服务”前，由上门护理人员电话核对服务对象相关信息，对其疾病情况和健康需求等进行全面评估。评估认为可提供“互联网＋护理服务”者，按规定时间上门服务。

    ⑤签订知情同意书。医院必须与患者签订知情同意书，明确告知患者服务内容、流程、双方责任和权利以及可能出现的风险等。

    （2）事中事后监督管理

①规范护士服务行为

②通过信息化手段进行监督管理

③主动向社会公开

④充分发挥行业协会作用

    6.加强互联网服务平台管理

    互联网服务平台应具备开展“互联网＋护理服务”要求的设备设施、信息技术、技术人员、信息安全系统等。基本功能至少包括服务对象身份认证、病历资料采集存储、服务人员定位追踪、个人隐私和信息安全保护、服务行为全程留痕追溯、工作量统计分析等。互联网服务平台应通过信息系统等级保护三级。

    7.明确“互联网+护理服务”相关责任

    医院与互联网服务平台合作，应签订合作协议，在协议中明确各自在医疗服务、信息安全、隐私保护、护患安全、纠纷处理等方面的权责。医院和互联网信息技术平台不得买卖、泄露患者个人信息。

    8.强化风险防范管理

    （1）增强风险防范意识

    医院要增强“互联网＋护理服务”风险防范意识，采取有效措施积极防范和应对可能存在的风险，建立医疗纠纷和风险防范机制，制定应急处置预案，保障护患双方合法权益。

    （2）加强护士安全防范

    互联网服务平台应根据协议要求，为上门服务护理人员配备护理工作记录仪，使服务行为全程留痕可追溯。为护士配备安保人员，切实保障护士执业安全和人身安全，有效防范和应对风险。

    三、创新亮点

    （一）“互联网+护理服务”以三级甲等综合性医院护理资源为核心力量，是对护理优质服务运行机制的一次深刻创新。该平台从系统架构的精心规划、业务流程的精准制定到护士人身安全的有效保障，均进行了详尽地考量与实施。这一平台的建立，为“互联网+护理”运营模式创新与突破提供了新的思路。下一步，医院将不断探索拓宽“互联网+护理服务”的服务领域，进一步满足人民群众日益增长的居家服务需求，优化、完善质量控制与管理体系，不断提升护理服务的同质化水平，更好地满足广大人民群众的健康需求。

    （二）上门护理服务全流程依托医院统一管理，管理体系健全，医护合作好，患者后期救治保障机制完善。延续护理健康指导全面，贴合居家患者需求。

    （三）“互联网+护理服务”在本院互联网医院平台上线，民众预约方便，治疗费及医用耗材执行物价标准并纳入医保报销，患者满意度高，对医院信赖度高。

    四、实施成效及效果

    （一）患者反馈

    本项目从2023年2月开始探索建设方案，于2023年8月1日成功开展了内蒙古地区首例“互联网+护理”上门服务。目前已开通西医上门服务项目：导尿、胃管置管术、静脉采血、一般灌肠、肠造口护理、静脉（PICC）置管护理，中医上门服务项目：耳穴压丸治疗、穴位贴敷治疗、中频电治疗、皮内针治疗，共计10项，累计上门服务170余次，无投诉、不良事件发生。弥补了老年患者家庭护理缺失，降低再入院风险，为患者提供多样化、精准化的健康管理服务，以实际行动打通医疗服务“最后一公里”，切实方便老年患者。

    （二）所获得的学术成果 

    1.2023年度，申报立项厅局级课题：内蒙古地区“互联网+护理服务”护士心理弹性及影响因素的混合性研究（2023GLLH0116）。

2.2024年度，申报“2024年度中国现代医院管理典型案例评选”，通过初筛，进入复审。

3.2025年度，投稿“中华护理学会护理管理改革创新学术交流会议”，论文录用。

    （三）这些结局对患者、医护服务提供者、医院以及其他利益相关者所产生的影 响、推广与价值

    1.对患者产生的影响

    （1）满足人民群众日益增长的健康服务需求。“互联网+护理服务”延伸了护理服务半径，体现以病人为中心，在更宽广的时空内实现患者服务的闭环管理，增强了患者就医的便利性。

    （2）有助于改善就医感受，提升患者体验，为医护患共建良好医患关系，促进社会和谐。

    2.对医护服务提供者产生的影响

    （1）有利于提升护士专业形象与社会地位。通过“互联网+”模式，护理人员开启“社区、医院、居家、养老”四元联动延续护理整合照护模式，实现院内、社区、居家护理的无缝转接，凸显护理人员在患者管理、健康教育和疾病预防方面的重要作用。

    （2）增加上门护理费收入，帮助上门服务护理人员提高经济收入。

    3.对医院的影响

    （1）通过提升医院延伸服务能力，扩大社会知名度，使更多的患者信任医院，选择来本院就医。

    （2）提升医院延伸服务能力，实现院外延续护理，提升民众生命全程、全周期治疗康复效果，促进健康中国建设。

    （3）为医院传播品牌，提升行业地位，扩大社会知名度和美誉度。

    （4）提升医院社会公益性，降低患者再住院家庭经济负担及就医陪护压力。

    4.对护理学科发展的影响

    （1）丰富护理学科内涵，带动相关技术创新，促进护理学科发展。

    （2）创新护理服务模式，提高各区域、各基层优质护理资源的可及性，提升护理学科发展社会服务效能。

    五、总结体会

    （一） 加强护理风险排查管理，持续优化工作制度及流程。

    进一步完善“互联网+护理服务”工作流程，健全工作制度及应急预案，完善各项护理文书及知情同意书的修订，优化质量控制与管理体系，将预防关口前移。

    （二） 紧贴人民群众需求，拓展互联网上门服务项目。

    通过积极充分调研，拓展服务项目，更好满足群众需求，以实际行动打通医疗服务“最后一公里”，切实方便老年患者。

    （三） 规范人员资质管理，提升上门护理人员服务能力。

    通过系统、全面培训，不断提升上门护理人员护理服务同质化水平，确保上门护理服务安全。

    （四）加强各部门协调联动，全方位提升工作效率。

    通过强化各部门沟通协调，针对上门护理服务中存在的问题，及时解决整改，提升工作效率，更好、更快地为群众服务。

供稿：内蒙古自治区中医医院

审核：内蒙古自治区医疗管理事务服务中心