2023年5月26日，澳门在线赌场、国家中医药局联合全国开展改善就医感受提升患者体验主题活动，要求医疗机构进一步优化医疗服务，提升患者体验，不断满足人民日益增长的美好生活需要[1]。结合三级公立医院国考指标，将门诊患者满意度列为定量属性，逐步提高[2]。本院2022年门诊患者满意度70.3%，而国家满分值是90%，基于此种情况，本院门诊护理决定开展品管圈活动，应用PDCA管理工具，对门诊护理服务进行持续改进。品管圈活动能够有效改善门诊服务质量，提升患者体验[3]。

    一、具体实施：

 再造门诊流程，架起服务彩虹桥

    80岁以上老人优先就诊，采血时，设置80岁老人、残疾人专属通道和优先窗口。

    B超室通过建立“护患微信群”、“帮帮约”，帮助患者预约检查，避免患者往返医院的困扰。

    缩短就诊时间：门诊科室通过多方沟通，将服务前移，增加了流动护士巡视，帮助患者缴费、就诊、预约等，减少患者就诊时间，从以前的就诊10分钟缩短至5分钟。

    制定了门诊流动岗护士工作职责、建立门诊急危重症患者转运制定及流程，统一门诊各护理单元一级质控内容及模板。

一虹贯七色，门诊优服务

    彩色的七色光谱是一个完整的弧线，正如七个护理单元围绕“患者满意度”这一圆心开展工作。七色对应患者就诊全流程的关键需求（环境、效率、隐私、关怀等），目标是一致的，共绘服务彩虹。

红色:热情服务的终极之美

    检验科开展“同心圈”活动，主题是降低出血点压迫发生淤青淤血皮下出血。规范化采集血标本， 制定标准化操作流程(SOP)，包括患者准备、采血部位消毒、标本容器选择等；加强护士培训，减少溶血、凝血、标本量不足等问题；明确告知患者采血后按压采血点的注意事项，通过图文手册或短视频辅助说明。通过有效整改患者穿刺后皮下出血、淤青、淤血发生率由原来的86.96%降为40%。

    目标值：由原来的86.96%，下降幅度：40%。

橙色:温馨环境的细节之美    

    高压氧科的 “氧疗小屋6+1”项目，“6”指的是6种多元化宣教模式， “1”指的是开启每天一次“呼吸操”健康活动。氧疗小屋采用柔和的色调和舒适的家具布置，屋内摆放着绿植和艺术品，配备音乐、视屏播放设备，患者可以根据自己的喜好选择音乐，放松心情。氧疗小屋配备有各种书籍，包括儿童读物、名人简史等，温馨氧疗小屋特别为患者提供了茶叶、热水、糖块。家属可以在此与患者共度时光，减轻患者的孤独感。

绿色:医疗服务的流畅之美

    妇科门诊通过制作“健康树”来进行宣教，针对科室常见病、多发病的护理制作成了二维码，以健康树为背景，绿色象征希望、活力，为患者提供健康宣教“码”上知道。目前，扫码人数达10000余人次。这种创新的模式，极大地提高了健康宣教的效率和覆盖面。通过扫码，这些重要的护理信息变得触手可及，无论何时何地，只要有需要，就能迅速获取。

青色:患者安全的守护之美

    生殖中心的“好孕圈”，主题是提高接受供精助孕患者标本预约满意率，问卷调查出供精患者对于预约精液标本的不满意占比为15%，通过柏拉图找到改善重点，进行对策拟定并实施改善，制作了辅助生殖技术流程图，设计了生殖中心的公众号，一站式预约，再次调查，供精患者对于预约精液标本的不满意占比降为4%。

蓝色:精湛技术匠心之美

皮肤科门诊的“粉刷匠”圈，主要是提高门诊果酸治疗患者对术后注意事项的知晓率，现况值是62.6%，经过完善宣教流程，发放宣传册、张贴温馨提示卡、讲解注意事项的细则，添加患者微信，工作之余利用自己的业余时间为患者答疑解难，最终知晓率超过目标值，达到了82.41%。

    目标值 = 现况值+（现况值×改善重点×圈能力）

          =62.6%+（62.6%×50%×60%）

          =81.38%

紫色:高端品质的典范之美

    口腔科门诊的“微笑启航圈”，主题是口腔健康指导对防治牙周病的影响率；通过加强多种形式的护理宣教，建立了护理服务评价体系。改善后，门诊牙周病患者对责任护士服务满意度由改善前的61%提升到81%。

黄色:健康宣教的温度之美

    耳鼻喉科门诊开展延续性护理，对鼻出血患者进行随访指导，根据患者的病情和治疗情况，制定随访计划，通过电话、微信等方式进行定期随访，了解患者的康复情况。随访指导涵盖了健康教育、生活与饮食指导、用药指导、病情监测与自我护理、随访与复诊以及特殊注意事项等多个方面。这些指导措施的实施有助于患者的康复和预防再次出血。

破云见虹，满意服务暖人心

    单一颜色仅是色光，七色叠加方能形成“白光”（理想护理服务）。“暖心彩虹圈”将各科室成果整合成“满意度彩虹趋势图”，直观展示局部，改进对整体的推动。

    改善后，患者满意度从70.3%提高到96.5%，护士服务态度从改善前89.5%提高到98%，护士的专业技能从改善前89.5%提高到96%。

    目标达成率 =（改善前-改善后）/（目标值-改善前）*100%

    患者满意度目标达成率 =（70%-96.5%）/（90%-70%）*100%  =  132.5%

七色光谱强技能，匠心培训筑彩虹

    进行护理人员文明礼仪培训，要求护理人员主动热情，规范文明用语，端正服务态度。

    开展业务技能培训，提高护士的专业知识水平。

    加强急救技能培训，确保护士能够应对紧急情况。

    开展服务礼仪和沟通技巧培训，提升护士的人文关怀能力。结构性沟通模式可显著提高门诊老年患者护理服务满意度[4]。我们针对老年患者制定差异化沟通标准的培训，建立门诊沟通质量监控系统。

    培训后，探索以临床案例为导向、以站点为基础的客观结构化临床考试(OSCE)工作坊。这种实践与理论相结合的考核方式，不仅增强了护理人员的临床应变能力，也进一步提升了团队的专业素养。

护理光谱，绽放彩虹关怀

    儿科门诊根据孩子的需求和喜好，提供个性化的护理服务。例如，为喜欢阅读的患者提供儿童读物;为喜欢手工艺的患者提供制作材料;为需要康复锻炼的患者制定个性化的锻炼计划等。

    核医学科将科普融入到护理服务中，每天利用十分钟的时间，为患者讲解健康知识，定期邀请相关护理专家来为患者进行健康宣教，确保患者对疾病有更全面的了解。同时，每一个节日都会与患者一起度过，过年时贴对联、端午节吃粽子等等，患者与医护人员就好像一家人。为患者免费提供检查所需要的油煎鸡蛋、保温毛毯等等。

    耳鼻喉科门诊开展延续性护理，专门针对鼻出血患者进行随访，目前已随访了2000多名患者。

    产科门诊为孕妈妈提供爱心能量包。

    二、创新亮点：

    1.健康宣教：妇科门诊通过多种形式进行健康宣教，比如：宣教健康树，护理人员将各类健康知识精心制作成二维码，这一创新举措，让患者、家属及陪护人员如同置身于知识森林，只要用手机轻松一扫，即可随时随地获取丰富的健康知识。高压氧科通过创建动画IP形象“仁心心、仁术术”，对一氧化碳中毒急救知识开展宣教，打造科室品牌。

    2.激发创新思维：护理人员从日常工作的细微之处寻找可以改进的小细节，如改进护理用具、优化护理流程等，这些改变带来了意想不到的积极效果，比如高压氧科护士改造了一次性吸氧面罩，“普通面罩+储气囊+过滤器”，解决了患者吸氧费力，也避免了交叉感染。

    3.本院首次以多科室共同组建品管圈团队，来解决门诊护理中存在的问题，是护理管理的一大创新。

4. 建立《护理缺陷库管理制度》，目前已经建立护理缺陷库1个，涉及7个内容。

5. 创新考核模式，探索以临床案例为导向、以站点为基础的客观结构化临床考试(OSCE)工作坊。这种实践与理论相结合的考核方式，不仅增强了护理人员的临床应变能力，也进一步提升了团队的专业素养。

    6．圈员们使用AI技术来创新服务，从圈徽制作、宣教视频、码上宣教等，都体现了新时期护士的新理念、新思想。

    三、实施效果：

提升患者满意度与信任度

    “暖心彩虹圈”通过就诊流程再造、提高服务质量、改善门诊环境等措施，显著提升了患者的满意度和信任度。患者满意度从70.3%提高到96.5%，护士服务态度从改善前89.5%提高到98%，护士的专业技能从改善前89.5%提高到96%，护士获得12345表扬8次，获得旌旗10面，获得表扬信50余封。

    检验科的“同心圈”，主要是降低出血点压迫发生淤青淤血皮下出血，患者穿刺后皮下出血、淤青、淤血发生率由原来的86.96%降为40%。

    口腔科门诊的“微笑启航圈”，主题是口腔健康指导对防治牙周病的影响率；门诊牙周病患者对责任护士服务满意度由改善前的61%提升到81%。

    皮肤科门诊的“粉刷匠”圈，主要是提高门诊果酸治疗患者对术后注意事项的知晓率，由改善前的62.6%提高到82.41%。

    生殖中心的“好孕圈”，主题是提高接受供精助孕患者标本预约满意率，问卷调查出供精患者对于预约精液标本的不满意占比为15%，通过柏拉图找到改善重点，进行对策拟定并实施改善，再次调查，供精患者对于预约精液标本的不满意占比降为4%。

提高护士工作积极性与服务质量

    “暖心彩虹圈”活动通过团队协作和相互帮助，增强了护士的凝聚力，充分调动了门诊护士的创造性和工作热情。雷达图结果显示护士的沟通能力、执行力由活动前19提升到39；向心力、凝聚力由活动前24提升到46；专业技能、应急能力由活动前22提升到43；责任心、慎独精神由活动前26提升到46；学习能力、解决问题能力由活动前20提升到34；护士成就感由活动前13提升到34；宣教能力由活动前21提升到41。护士们积极参与本科室的品管圈活动，提出改进建议，通过AI创建宣教视频，共同努力提高护理服务质量。这种积极的工作氛围使得护士们更加主动地关心患者，提供更加细致、周到的护理服务，也取得了较好的社会效益。

强化了人文关怀与患者体验

    “暖心彩虹圈”注重人文关怀与患者就诊体验，如情绪护理增值服务，护理人员识别患者微表情，对焦虑患者提供5分钟“心灵SPA”（音乐疗法/正念引导），实现门诊护理服务前移、高峰期护理人员合理调配、通过微信平台帮助患者预约检查。这些措施有效缩短了患者的等待时间，提高了就诊效率。同时，“暖心彩虹圈”还注重改善门诊环境，如提供患者日常用品、书籍等，以及丰富的患者宣教材料，提升了患者的就诊体验。

    国家级奖项：

    本院在《门诊患者人文关怀管理规范》团体标准应用过程中授予“贯标达标单位”；

    本院高压氧科的人文案例《氧疗小屋6+1项目，大爱同行，温暖你我》荣获2024年全国人文建设优秀典型案例AAAA类作品；

    本院高压氧科人文案例《七度空间---来自星星孩子的呼唤》荣获2025年全国年度优秀患者体验案例；

    院级奖项：

    本院护理部改善护理服务案例《“暖心彩虹圈”，改善门诊护理服务质量，提高患者满意度》获得改善护理服务案例提灯奖；

    本院高压氧科《人文关怀下的“七彩虹”护理服务》获得改善护理服务案例创新奖；

    本院高压氧科《氧疗小屋6+1》项目，获得“一科一品”成果展示专科护理技术进步奖；

    四、总结体会：

    1. 应用成果：本院开展品管圈活动后，门诊患者满意度从70.3%提升至96.5%，护士服务态度、专业技能显著提高，获多项表扬。

    2. 问题聚焦：前期调研发现患者不满集中于候诊时间长、沟通不足、流程繁琐。

    3. 协作优化措施

    医护协作：设流动岗缓解候诊压，医生参与护理培训统一宣教，通过沟通解决医生抵触问题。

    护护协作：设“弹性调度岗”动态支援，晨会分享案例强化协作，培训解决轮岗适应问题。

    护患协作：推行首问负责制，增设即时评价二维码，协助老年患者完成电子评价。

    4. 实施经验

    数据驱动：通过满意度调查、候诊时间统计定位问题（如设老人优先窗口）。

    标准化流程：制定护理服务SOP，明确各环节职责。

    患者参与：邀请患者代表参与流程优化。

    5. 经验与教训

    经验：明确主题目标并量化跟踪；强化团队协作与沟通；以数据为依据制定措施。

    教训：成果仅局限于问题解决，缺乏论文撰写、课题申报及推广交流，未实现持续改进。

【参考文献】

[1]医政司关于改善就医感受提升患者体验主题活动的通知（2023年）11号.

[2]三级公立医院绩效考核指标一览表门诊患者满意度相关指标内容.

[3]崔琛.品管圈活动对门诊就诊患者就诊流程认知率及满意度的影响[J].中国药物与临床,2020，20(7):1208-1210.

[4]朱琳.CICARE沟通模式在提高门诊老年患者护理服务满意度中的应用[J].贵州医药,2022,46(5):839-840.

                                                   供稿：内蒙古自治区人民医院

审核：内蒙古自治区医疗管理事务服中心