健康是民生之本，福祉之基。作为扎根科尔沁52载的国家三级甲等蒙医综合医院，内蒙古民族大学附属医院始终将“以病人为中心”的理念融入血脉，以建设现代化高质量发展中（蒙）西医结合医院为目标，创新打造“暖心医程”服务体系，基于需求响应的精准触达与服务效能优化，聚焦患者诊前、诊中、诊后的全病程管理，通过流程重构、智慧赋能、特色诊疗等七大举措，让群众真切感受到“看病有速度、服务有温度、诊疗有精度”的就医新体验。
    内蒙古民族大学附属医院始建于1972年，现已成为一所集“医疗、教学、科研、预防、保健、健康管理”六位一体的国家三级甲等蒙医综合医院，是全国唯一一家国家级重点中（蒙）西医结合医院。医院设有一院两区（总院、桥北院区、铁南院区），总建筑面积20.95万㎡,编制床位2000张，开放床位1770张。

           总院                        桥北院区                     铁南院区

优化流程 让便捷贯穿就医全程

    医院门诊布局的精心规划，是优化就诊流程的第一步。面对日均4000余人次的门诊服务压力，医院以数字化改革破除传统就医壁垒。按照专业和 “MDT”就诊模式，门诊设置15 个诊区，涵盖内科、外科、妇科、产科、儿科、眼科、口腔、皮肤、中医、蒙医、康复、心理等 60 余个科室，300 余位经验丰富的出诊医师为患者提供专业诊疗。这种就诊单元的布局，打破了传统科室分散、患者奔波的弊端，使患者能够在相对集中的区域内完成相关检查和诊疗，大大节省了时间和精力。

    医院门诊就诊的“五个当天”设置，配套的医学影像区、超声区、电诊区、内镜区、检验区，实现了患者当天预约、当天检查、当天报告、当天复诊、当天住院，不仅减少了往返医院的次数，也避免了患者在等待过程中承受心理上的焦虑。如今，“五个当天”服务，让患者能够及时得到诊断和治疗建议，极大地提升了就医效率及满意度。

    医院完善的患者就诊人性化配套服务，是医院优化流程的重要环节。儿科诊区的母婴室，为带孩子就诊的妈妈们提供了私密、舒适的哺乳和休息空间。咨询处活跃的雷锋服务队，不仅为患者提供健康宣教，还免费提供轮椅、平车，以及共享轮椅和医疗咨询服务。各楼层均设置的咨询处，让患者在就医过程中遇到任何问题都能随时得到解答。诊区实施的网格化管理，配备的开水供应、无障碍设施、充电宝等多项服务设施，从细节之处体现了医院对患者的关怀。这些看似微不足道的服务，却能在患者最需要的时候给予温暖和帮助，让患者感受到医院的用心。

    医院多措并举开展便民服务，进一步提升了服务效率。门诊诊区广泛设置自助报到机、检查检验报告自助打印机、自助挂号缴费机，并按照 “就近取单” 原则，合理布局打印点，减少患者在院内往返奔波。同时，医院为患者提供影像报告、病理报告、心电图及发票自助打印服务，取药自助叫号服务，出入院办理自助叫号服务等。为了帮助患者更好地使用这些自助设备，医院在助医区安排了专业导医，耐心指导患者操作。这些举措有效解决了原有人工模式下患者排长队、效率低等问题，让患者能够更加轻松、便捷地完成就医流程。 

智慧赋能 开启便捷就医新时代

    在信息化时代，加大信息化建设是提升就医感受的必然选择。医院全面实施实名制分时段预约诊疗模式，通过支付宝、微信公众号、人工窗口、自助机等多种途径，为患者提供分时段预约挂号及缴费服务。这一模式的实施，有效减轻了患者及家属不必要的跑腿和等候时间。门诊患者预约诊疗率达到 60%，患者就诊等候时长约 26 分钟，与以往相比大幅缩短。此外，医院实现了门诊就诊在线医保支付、报销功能，患者无需在窗口排队挂号缴费，只需在手机上轻轻一点，就能完成整个支付和报销流程。同时，所有检查检验结果第一时间在手机上查阅并保存，方便患者随时查看和与医生沟通。信息化技术的应用，让就医变得更加高效、便捷，真正实现了让数据多跑路，患者少跑腿。

    依据 “互联网 + 医疗” 发展理念，医院开展互联网医院线上诊疗服务。目前，互联网诊疗服务已覆盖 43 个临床科室，263 名医生在线为患者提供诊疗服务。医院微信公众号总关注人数已累计用户数 51.5 万人，支付宝生活号已累计活跃用户 1.34 万人。通过互联网医院，患者足不出户在线图文咨询、视频问诊、复诊开药、远程护理、用药指导、影像报告咨询等，构建了全新就医模式。对复诊患者，互联网诊疗服务不仅节省了就医时间和成本，还避免了在医院交叉感染的风险。同时，互联网医院也为医生提供了一个便捷的沟通平台，便于医生对患者进行随访和健康管理，实现了医疗服务的连续性和个性化。

模式创新 打造一站式贴心服务

    建立一站式服务中心，是医院优化就诊流程、提升患者体验的重要创新举措。医院将多个职能部门业务进行整合，实施扁平化管理，设立了功能齐全的一站式服务中心。为患者提供导诊、咨询、用药咨询、慢（特）病申报、医保咨询、病历诊断书打印盖章、门诊退费及各种医疗证明盖章等一站式服务。这一举措彻底改变了以往患者为办理各项业务在不同科室、不同部门之间来回奔波的局面，不仅减少了患者在院内的往返次数，也方便了各职能科室间的业务沟通。自一站式服务中心设立以来，实现了 “零” 投诉，患者满意度显著提升。

    打造一站式门诊就诊单元模式，实现了各诊区内均能挂号、缴费、打印检查结果、打印发票等，减少了患者在院内的流动，让患者在一个相对集中的区域内就能完成大部分就诊流程。例如，患者在某一诊区就诊后，如需进行检查，检查完成后可直接在该诊区打印结果，并进行后续的诊疗和缴费等操作，无需再前往其他区域。这种 “一站式” 就诊单元布局，极大地提高了就医效率，为患者提供了更加便捷的就医体验。

    设立一站式出院结算中心，为患者提供入出院手续办理、医保登记、医保结算、住院清单盖章等一站式服务。同时，在住院部放置了 “一站式” 入出院服务车，实现了患者床旁结算出院。患者无需前往结算窗口办理手续，医护人员会将相关资料带到患者床前，为其办理结算业务，让患者感受到无微不至的照顾。这些一站式服务模式的创新，将亲情式服务理念贯穿于患者就医的全过程，让患者在就医过程中感受到如家人般的关怀和温暖。

多元服务 满足个性化就医需求

    医院开展了 “夜间门诊” 服务，将门诊服务时间延长至 20 点，满足了患者不同时段的就诊需求。夜间门诊有自治区名蒙医、蒙医专家出诊，为患者提供针灸、推拿、拔罐放血、艾灸等蒙医特色理疗，以及骨折康复、脑血管病康复、慢病调理、治未病等医疗服务。这一举措为白天忙于工作、学习而无法就诊的人群提供了极大的便利。夜间门诊不仅拓展了医院的服务时间，也让蒙医药服务优势得到了更充分的发挥，让更多患者受益于蒙医药的独特疗效。

    医院率先开展了门诊特需医疗服务。心内科、呼吸内科、消化内科、疗术科、正骨科、神经内科等多个专业的三级主任医师及以上级别的专家提供诊疗服务，并从挂号、就诊到检查、取药，均专人陪同，为患者提供全方位的服务。这种个性化、高品质的医疗服务，让患者感受到了医院的重视和关怀，使医疗服务变得有 “温度”。对于一些病情复杂、需要专家诊治的患者，特需门诊为他们提供了一个更加便捷、高效的多学科诊疗服务。

    医院开设了慢性开药门诊。针对慢病患者，所有挂号、开药、缴费、医保报销、取药等流程均在一楼办理，避免患者楼上楼下就诊的不便。考虑到老年患者可能对电子设备操作不熟练，医院在慢性开药门诊安排了专人指导，帮助患者完成各项操作。同时，医院还为慢病老年患者建立健康档案，定期进行随访，了解患者的病情变化和用药情况，为患者提供个性化的健康管理服务。慢性开药门诊的开设，体现了医院对老年患者的关爱，让老年患者感受到了家的温暖。

    医院开设了药学门诊、疼痛门诊、麻醉门诊、MDT门诊等新型门诊。药学门诊免费为患者提供用药指导、药学咨询服务，帮助患者正确用药，提高用药安全性和有效性；疼痛门诊为疼痛患者提供门急诊病房一体化连续性诊疗服务，减少患者就医流程，让患者能够更快地得到有效的治疗；门诊多学科协作诊疗中心目前开展了肺癌、乳腺癌、大肠癌、肝癌、食管癌、胃癌、宫颈癌、卵巢癌等 8 个病种的多学科联合诊疗模式。通过多学科专家的共同讨论和分析，为患者制定个性化的治疗方案，提高了疾病的诊断和治疗水平。这些新型门诊服务的开展，满足了患者多样化、个性化的就医需求，体现了医院创新服务理念、提升就医感受的决心和行动。

精细管理 夯实优质服务根基

    为全面提升医院管理水平，改善就医感受，医院全面推行 6S 管理。医院设立 6S 管理工作领导小组、6S 管理评价工作小组，制定了《内蒙古民族大学附属医院 6S 管理实施方案》，实施三级分级管理。通过以点带面、逐步推进、整体提高的方式，将 6S 管理理念融入医院的各个角落。从病房到门诊，从办公室到库房，每一个区域都按照 6S 管理标准进行整理、整顿、清扫、清洁、素养和安全管理。6S 管理的推行，不仅使医院环境更加整洁、有序，也规范了诊疗流程，提高了工作效率，节约了成本和资源。同时，6S 管理还有助于培养职工良好的行为习惯，提升职工的职业素养，为提供优质服务奠定了坚实的基础。

以质量管理为抓手 提升医疗安全

    在医疗质量方面，医院以质量管理为抓手，制定了完善的《内蒙古民族大学附属医院质量管理体系》。设置了 12 个委员会，20 个质量考核小组，实施医疗指标目标管理，每月对全员、全过程、全方位进行质量考核及问题清单持续整改，达到医疗服务的有效改进和提升。质量管理体系的建立和运行，保障了医疗安全，提高了医疗服务水平和能力，让患者能够放心就医。精细的管理和严格的质量控制，是医院提供优质服务的重要保障，也是提升就医感受的关键环节。

人文关怀 让服务充满温度

    建立医患沟通体制机制。成立医患沟通办公室，是医院加强人文关怀、提升患者满意度的重要举措。医患沟通办公室专职人员负责第一时间统一受理、统一调查、统一协调、统一办理、统一反馈患者的问题和诉求，实施 “首问责任制”。无论是患者对医疗服务的疑问，还是对诊疗过程的意见，医患沟通办公室都会认真对待，及时处理，做到逢问有人答，遇事有人管，杜绝 “生、冷、硬、顶、推” 现象。通过有效的医患沟通，医院及时了解患者的需求和想法，解决了患者的实际问题，增进了医患之间的信任和理解，实现了有效投诉举报的良好局面。

    开展“五有”服务。医院全面推行有声、有色、有用、有效、优质的主动服务模式，重视医务人员和服务窗口人员的服务礼仪和行为规范。开展主题为 “医路有礼 用心服务” 的礼仪规范化培训，从服务用语到服务行为，从仪容仪表到沟通技巧，对工作人员进行全面培训。要求工作人员按规定统一着装，仪容仪表整洁，佩戴胸牌 (卡) 上岗，做到态度和蔼、语言文明、不讲忌语。从 “一个微笑，一声您好” 做起，让患者在就医过程中感受到温暖和尊重。开展健康科普、最新就医咨询、门诊动态、全院一张床等服务，对患者提供“一对一、手把手、全流程”的医疗服务，使医院的医疗服务变得更加有温度，患者对医院的满意度和认可度不断提高。

    医路有爱，服务无止境。未来，内蒙古民族大学附属医院将继续秉持 “以病人为中心” 的理念，以蒙医药特色为优势，以智慧医疗为翅膀，覆盖诊前、诊中、诊后为患者提供更加优质、贴心的医疗服务，在改善就医体验的道路上永不停步，让每一位患者都能在就医过程中感受到家的温暖和关怀。让健康之花在科尔沁大地绽放得更加绚丽多彩。

供稿：内蒙古民族大学附属医院

审核：内蒙古自治区医疗管理事务服务中心