国家卫健委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》要求切实改善人民群众看病就医感受，打通人民群众看病就医的堵点、瘀点、难点。在此背景下，2023年以来，我院通过门诊患者满意度调查、门诊个案追踪的方法及开展“科主任体验患者就诊日活动”等多种形式的调研，全面梳理，以患者需求为导向，解决传统就医模式，患者多次往返于不同科室、窗口间，挂号、缴费、检查、转诊等流程繁琐且耗时，导致患者等候时间长、就医体验差等问题，成了我院门诊专项重点改善工作。我院通过一系列服务模式的创新和实践，打通了看病就医的堵点、瘀点、难点，不断提升患者就医“便捷化”、“舒适化”。

创新与成效

    推行创“心”服务、门诊“诊区办”融合管理模式，建立一中心一诊区一站式诊疗服务，从挂号、缴费、就诊、化验、检查、内外科联合门诊、部分诊疗一体化服务。避免患者多次往返各科室，缩短患者就诊等候时间，提高患者满意度。

创“心”服务模式，打破壁垒，一站式诊疗服务中心畅诊无忧

    七大中心融合发展：变态反应中心全病程管理的诊疗中心、“吴阶平泌尿外科中心”（内蒙首家）、肾绞痛标准化治疗中心、标准化代谢性疾病管理中心、创面修复中心、标准化动物致伤诊疗中心门诊、传统医学诊疗中心建设“打破传统学科和科室壁垒，构建以患者为中心、以疾病诊疗为链条的多学科融合发展模式”，通过流程梳理、配置调整、科室运营等手段，建立一中心一诊区一站式诊疗服务模式。

    多学科诊疗中心：建立14个多学科联合团队，打破学科壁垒，疑难重症患者可在诊间直接预约多学科联合会诊（MDT），由多学科专家共同制定诊疗方案。将“患者围绕专家跑”变为“专家围着患者转”，推出了“专科医生-MDT团队-专科医生”的诊疗闭环，为患者提供连续性就诊服务。

    “五多五少”暖心活动：持续改善患者就医体验，让群众就医过程更“省心”，就医服务更“贴心”，就医感受更“暖心”。“五多”：多一点微笑、多一点沟通、多一点帮助、多一点宣讲、多一点满意；“五少”：少一点等待、少一点停留、少一点跑动、少一点排队、少一点不满。

门诊“诊区办”，减少患者多次往返，缩短患者等候时间

    诊区预约挂号、缴费：医院推出多种预约方式，包括电话、微信、自助机、诊间等，医院面向社会提前开放14天号源，患者可以在诊区通过手机或自助设备完成挂号、医保缴费、院内导航、报告查询等操作。减少窗口排队次数，缩短患者在门诊的滞留时间，患者的候诊时间从2023年的1小时缩短至2024年的0.5小时。2024年预约诊疗率达68.47%。

    诊间刷脸挂号、支付：门诊挂号、缴费在诊区内一步完成，诊间结算后，患者可直接到相应科室进行检查、治疗或取药，真正实现“让信息多跑路，让患者少跑腿”，减少来回奔波和重复排队的繁琐，极大提升患者就医体验。使缴费等待时间从2023年的20分钟缩短至2024年的5分钟。

    诊间免费转诊一键转科：首诊医生精准为患者选择转诊科室及专家，无需重新挂号，诊疗过程无缝对接，避免信息不畅导致的重复检查和治疗，避免了患者因挂错号的多次往返，减少患者等候时间，显著提升了患者的就医满意度。

    诊间无感医技预约：通过智能预约系统，在医生开具检查申请后，系统根据号源余量自动分配预约号源，患者可在诊间完成缴费后（30分钟内有效），直接到检查科室签到等候检查。减少了患者排队等候时间，提高了就医效率。

    诊间加号、诊间预约：在医生工作站，为病情紧急或老年患者、行动不变及初诊未挂上号的患者，提供诊间一键加号，减少了患者的奔波往返，让患者感受到人文关怀的同时，增强了患者对医生及医院的信任度。诊间预约为复诊患者开通绿色通道，患者可根据医生的建议自主选择就诊时间，成功预约后在就诊当日至自助机取号即可，方便快捷，提升患者的就医体验感。

    诊区“一站式”导诊及自助服务点：为患者提供便民导诊咨询、预约挂号、缴费、医保服务、报告打印、助老护幼、接力式或全程陪检护送等全流程服务引导。

    诊区全流程或接力式陪诊服：诊区内为老年患者、行动不便的患者等特殊群体提供全程或接力式陪诊护送服务。陪诊人员会协助患者完成挂号、就诊、检查、缴费等流程，确保患者就医无忧。

    诊区一站式接待（投诉）：门诊各区域及诊区均有多途径多种类方式，收集患者的意见建议，患者无需在不同部门或科室间辗转，专人管理、集中受理、快速响应、专人追踪改进，提升投诉处理效率的同时，减少了矛盾升级，加快了医院内部质量改进。门诊患者国家满意度从2022年的78.44%上升至2024年的95.09%。这一跨越式增长不仅体现了医疗服务质量的全方位提升，更是无数个医患温情瞬间的生动写照。

    诊区健康大讲堂：2017年开始，每周在门诊各诊区进行健康大讲堂及“疾病日”健康知识宣传，让患者在等候就诊过程中有效缓解焦虑情绪，帮助大家提高疾病的认识，提高健康素养的同时，有效预防慢病的发生。

    信息化服务模式：医院通过信息化手段实现了检查结果共享、智能导诊、院内导航、线上多项服务功能，进一步提升了患者的就医体验。

    未来我们将深化智慧医院建设，让“少排队、少跑腿、少担忧”的就医体验惠及更多群众。因为在我们心中，每一份信任都值得用匠心守护，每一次就诊都应该成为温暖的城市记忆。

                                                供稿：呼和浩特市第一医院

审核：内蒙古自治区医疗管理事务服务中心