提升患者就医体验是优化医疗服务质量、构建和谐医患关系的关键。包头医学院第一附属医院急诊科始终秉持“急之所及，享之所想”的服务理念，创新构建“极速救治+精准沟通+全程关怀”三位一体服务体系，有效破解急危重症患者救治难题，实现患者满意度与救治效率双提升，全面提升患者在急诊科看病就医的获得感和安全感。

    自2023年急诊手术室启用以来，急诊科外科团队累计完成肢体损伤修复、手部V-Y皮瓣、邻指皮瓣、游离植皮、肌腱血管神经修复等手术上千例，年均救治效率大幅提升。通过“黄金1小时”急救响应机制，部分创伤患者可于急诊科直接接受手术，大幅缩短救治时间，降低患者疼痛与经济负担。

    以患者任女士为例，其因手部绞伤于2025年3月3日紧急入急诊，接诊后仅20分钟即进入手术室。急诊科副主任邢海生团队迅速完成指骨骨折内固定、肌腱吻合及神经修复等高难度操作，为患者争取了功能恢复的最佳窗口期。任女士在黄金救治时间内完成手术，术后恢复远超预期。这一案例不仅挽救了患者的手指功能，更成为医院改善就医体验、提升患者满意度的典范。

极速救治：分秒必争守护生命线

    手部挤压伤是骨科急症，对救治时效性和技术精细度要求极高。传统救治模式常面临急诊分诊效率低、医患信息不对称、术后康复指导断层等问题。患者来时面色苍白，左手示中环小指挫伤较重伴出血，患者及家属非常焦急。急诊科副主任邢海生接诊后察觉患者情况紧急，存在血管肌腱指骨骨折情况，迅速启动“黄金1小时”急救响应机制，第一时间评估手指损伤情况并制定周密手术方案。急诊手术室做好术前准备，严阵以待，以最快的速度将患者送至手术室进行手术治疗，确保患者在最佳时间窗内接受治疗。

精准沟通：化解焦虑建立信任  

    医患信息不对称是传统急诊模式的痛点之一。邢海生副主任创新采用可视化沟通方式，术前通过血管神经分布图向家属详细解析手术方案，使家属理解率提升至90%以上。术中同步安抚患者情绪，术后一对一制定康复计划，从换药指导到功能锻炼，全程确保医患沟通“零断层”。任女士家属感慨：“医生用通俗易懂的方式讲解手术风险与预后，让我们从焦虑转为信任，这是救治成功的重要一环。”

全程关怀：细节之处彰显医者仁心

    术后康复是救治链条的关键环节。邢海生副主任为患者量身定制康复方案，通过定期随访、远程指导等方式，确保居家护理与专业医疗无缝衔接。任女士术后未出现感染或功能障碍，手部功能恢复达预期95%以上。这一成果不仅得益于精湛医术，更源于“以患者为中心”的服务理念——从术前心理疏导到术后生活关怀，医护团队始终将患者身心需求置于首位。  

患者赞誉：锦旗背后的温度医疗

    任女士及家属为急诊科送上“医德高尚医术精，关爱病患暖人心”的锦旗，并在感谢信中写道：“医护团队的极速救治与细致关怀，不仅挽救了手部功能，更让我们感受到医学的温度。”这一案例成为医院改善就医体验的典范，印证了从“以疾病为中心”向“以患者为中心”转型的必要性。

未来展望：服务优化永无止境

    邢海生副主任表示：“提升就医体验并非终点，而是医疗本质的回归。我们将持续优化服务细节，让更多患者感受到‘速度与温度并存’的优质医疗。”包医一附院急诊科以创新服务模式为支点，正逐步打造区域性急诊救治标杆，为患者提供更有质量、更有尊严的医疗服务。  

供稿：包头医学院第一附属医院

审核：内蒙古自治区医疗管理事务服务中心