包头医学院第一附属医院--以人文关怀筑牢医患连心桥 书写医疗服务高质量发展新篇章
在深化医药卫生体制改革、推动医疗服务高质量发展的时代背景下,包头医学院第一附属医院始终牢记“人民至上、生命至上”的初心使命,积极探索提升患者就医体验的创新路径。自2023年9月开展“一路陪伴、一路温情”免费陪检服务以来,医院将人文关怀深度融入医疗服务全流程,每年为近两万人次患者提供暖心服务,切实解决患者就医过程中的急难愁盼问题,走出了一条极具特色的医疗服务品质提升之路,成为践行新时代公立医院责任担当的生动范例。
立足民生需求,锚定服务创新方向
医疗服务不仅是技术的呈现,更是情感的传递。随着社会老龄化加剧、患者就医需求日益多元,面对部分患者尤其是老年患者、行动不便者及独自就医人群在检查流程中面临的路线不熟、流程繁琐、心理焦虑等痛点,包医一附院敏锐捕捉民生诉求,以“小切口”撬动“大改革”,将免费陪检服务作为改善就医感受、提升患者体验的重要抓手。这一举措,既是对“健康中国”战略中“全方位、全周期保障人民健康”要求的积极响应,也是落实“以患者为中心”服务理念的创新实践,更是推动公立医院从“疾病治疗”向“健康服务”转型的有力探索。
构建服务体系,打造全流程暖心守护
医院以系统化思维构建免费陪检服务体系,从人员配置、流程优化到服务标准制定,形成了一套科学、规范、高效的运行机制。组建专业陪检团队,通过严格选拔与系统培训,确保陪检人员既熟悉医院科室分布、检查流程等专业知识,又具备良好的沟通技巧和共情能力;优化陪检流程,针对心电图、彩超、CT、MRI、胃肠镜、肺功能、高压氧等各项检查,制定标准化服务流程,实现“一站式”全程陪同,让患者从签到、检查到取报告,全程无忧;建立监督反馈机制,通过患者评价、满意度调查等方式,持续改进服务质量,确保陪检服务始终贴合患者需求。
在实际服务中,陪检人员化身“无声的守护者”,用温暖的行动诠释医者仁心。他们是患者的“导航员”,带领患者快速穿梭于各个检查科室;他们是患者的“贴心管家”,细心照料患者检查前后的各种需求;他们更是患者的“心灵抚慰者”,用一句句安慰、一次次搀扶,驱散患者心中的不安与恐惧。陪检员严林、李静陪伴独自就医老人完成检查的故事,正是无数温暖瞬间的缩影,展现了陪检服务在缓解患者就医焦虑、提升就医安全感方面的显著成效。
为了进一步提升服务的温度,医院还推出了一系列个性化服务措施。针对老年患者,提供“一对一”全程陪护服务;针对残障人士,开通绿色通道,优先安排检查;针对外地患者,提供就医咨询、交通指引等延伸服务。这些个性化服务措施,让患者感受到了医院的用心和贴心,有效提升了患者就医体验。
强化能力建设,提升服务专业水平
为确保免费陪检服务持续提质增效,医院将能力建设作为关键环节常抓不懈。一方面,定期开展“充电课堂”,通过理论授课、情景模拟、案例分析等多样化培训形式,全面提升陪检人员的专业素养。培训内容不仅涵盖医院布局、检查项目等“硬知识”,更注重沟通技巧、情绪疏导等“软实力”的培养,让陪检人员能够根据不同患者的特点,提供个性化、人性化服务。截至目前,累计开展专题培训42场,覆盖陪检人员500余人次,培训内容涵盖医院布局、检查流程、沟通技巧等20余项课程。另一方面,建立“经验分享会”机制,鼓励陪检人员分享服务中的经验与感悟,在交流互鉴中共同成长。陪检员小奇在经验分享中提出的“将患者视为家人,以耐心和理解化解患者不安”的服务理念,已成为全体陪检人员的共识,推动服务质量不断迈上新台阶。
此外,医院开通24小时服务监督热线,收集患者意见建议30余条,推动优化服务细节41项,切实将“以患者为中心”的理念落到实处。
凝聚服务合力,彰显公立医院担当
免费陪检服务的持续开展,不仅温暖了患者的心,更在医院内部形成了强大的凝聚力和向心力,成为推动医院文化建设、提升医德医风的重要载体。陪检团队以平凡岗位上的不平凡坚守,生动诠释了“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的职业精神,成为医院医德医风建设的鲜活教材。同时,该服务有效缓解了医患之间的信息不对称和情感隔阂,增进了医患信任,为构建和谐医患关系注入了新动能。
这项服务也赢得了社会各界的广泛赞誉,患者纷纷点赞“医院服务真暖心”,通过媒体的报道,形成了良好的社会示范效应。它充分证明,在医疗技术不断进步的同时,人文关怀始终是医疗服务不可或缺的重要组成部分。包头医学院第一附属医院的免费陪检服务,为公立医院提升服务品质、增强群众就医获得感提供了可复制、可推广的宝贵经验。
包头医学院第一附属医院将继续以免费陪检服务为起点,在医疗服务创新的道路上砥砺前行,用实际行动诠释公立医院的责任与担当,让人文关怀的光芒照亮每一位患者的健康之路。
供稿:包头医学院第一附属医院
审核:内蒙古自治区医疗管理事务服务中心